아마존 목록이 경쟁업체와 고르게 일치하는 것처럼 보이면 탁월한 고객 서비스가 결정 요인이 될 수 있습니다. 그러나 Amazon은 플랫폼에서 고객 서비스 작업에 대한 더 많은 통제권을 갖게 되었으며 때때로 판매자가 Amazon 채널을 통해 고객과 직접 통신하는 것을 금지했습니다.
회사가 규칙 위반자를 단속함에 따라 Amazon 서비스 약관(TOS)을 준수하는 것이 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객과 효과적으로 소통할 수 있는 격차가 줄어들면서 셀러는 아마존의 룰을 지키면서 어떻게 연락을 유지할까요?
아마존에서 좋은 고객 서비스를 구성하는 요소는 무엇입니까?
아마존 고객에게 고객 서비스를 제공하는 방법에 대해 알아보기 전에 좋은 고객 서비스의 필수 원칙을 몇 가지 설정해 보겠습니다.
- 고객과의 열린 커뮤니케이션 채널 제공 및 유지 – 고객에게 가치를 제공하려는 판매자는 고객의 질문에 답할 수 있어야 합니다. 또한 고객의 질문에 적시에 답변할 수 있어야 하므로 고객 질문을 받은 편지함에 며칠 동안 그대로 두는 것은 좋은 고객 서비스를 의미하지 않습니다.
- 처음부터 제품에 대한 투명하고 유용한 정보를 제공하세요. 고객은 제품에 대한 허위 광고나 과장된 주장에 속는 것을 좋아하지 않으며 속임수를 느끼면 종종 주저하지 않고 나쁜 리뷰를 남깁니다. 제품의 기능과 능력에 대한 완전한 투명성과 사실적인 정보를 제공하면 고객의 신뢰를 얻을 수 있습니다.
- 부정적인 것은 전문성으로, 긍정적인 것은 겸손하게 처리하세요. 제품을 사용하는 동안 좋은 평가와 나쁜 평가를 모두 받을 수 있습니다. 그러나 비판에 대처하는 방법은 고객으로부터 존경을 받는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다. 고객이 제기하는 문제에 주의를 기울이는 것처럼 보이지만 겸손하게 칭찬을 받아들이면 브랜드 평판에 긍정적으로 반영됩니다.
더 나은 고객 서비스를 제공하기 위해 할 수 있는 4가지
훌륭한 수준의 고객 서비스를 달성하기 위해 가장 좋은 방법에는 다음과 같은 중요한 단계가 포함됩니다.
- 고품질 제품 만들기 – 이 제품은 간단해 보일 수 있지만 이 개념에는 판매 경쟁에서 이기는 것 외에 또 다른 층이 있습니다. 경쟁사의 제품 결함을 성공적으로 해결하는 고품질 제품을 고객에게 제공하면 가장 기본적인 수준에서 훌륭한 고객 서비스를 제공할 뿐만 아니라 다른 판매자와도 차별화됩니다. 마찬가지로 결함이 적다는 것은 부정적인 리뷰가 적고 반품이 적다는 것을 의미하며, 이는 모두 제품 목록의 순위에 영향을 미칩니다.
- 목록 설명을 상세하고 매력적이며 정확하게 만드세요. 고객이 제품에 대해 가질 수 있는 가장 혼란스러운 부분을 가능한 한 많은 세부 정보를 제공하여 조정할 수 있습니다. 목록에 포함할 몇 가지 세부 정보는 다음과 같습니다.
- 제품의 모든 기능 및 용도
- 제품의 액세서리 또는 부품에 대한 설명
- 제품의 실제 사용
- 제품 사용이 적절한 상황
- 제품을 올바르게 사용할 때 알아야 할 모든 위험 또는 경고
- 투명하고 고객에게 현실적인 기대를 제공하세요. 리스팅과 마케팅에 있는 제품에 대해 진실을 밝히는 것은 고객의 신뢰와 충성도를 얻을 수 있는 훌륭한 방법입니다. 현실에서는 할 수 없는 일을 할 수 있다는 말로 제품의 이미지를 과장하지 마십시오. 사람들은 리뷰 섹션에서 약속의 단점을 빠르게 언급하므로 고객이 제품을 인식하는 방식이 아니라 제품이 실제로 작동하는 방식에 맞춰 고객의 기대를 최대한 앞서 유지해야 합니다.
- 고객 문제에 대한 신속한 후속 조치 및 적극적인 고객 서비스 유지 – 앞서 언급했듯이 부지런히 고객 커뮤니케이션을 확인하고 응답하여 고객을 생각하는 판매자로서의 신뢰성을 입증해야 합니다.
Amazon TOS를 준수하기 위해 피해야 할 3가지 고객 서비스 실수
- 고객에게 스팸 메일을 보내지 마십시오. 아마존 판매자로서 항상 기억해야 할 사항입니다. 고객은 실제로 Amazon에 속해 있습니다. 마찬가지로 Amazon은 자체 플랫폼 내에서 고객 서비스 쿼리 및 전략을 최종 감독합니다. Amazon의 주요 목표 중 하나가 가능한 최고의 고객 경험을 제공하는 것이라는 점을 감안할 때 스팸으로 인식될 수 있는 수많은 메시지를 고객에게 보낸다면 Amazon TOS를 사용하면 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.
- Amazon의 반품 시스템 우회 시도 – 위의 입장(고객은 판매자가 아니라 Amazon에 속함) 때문에 Amazon은 판매자가 고객에게 플랫폼 외부에서 반품을 요청하는 것을 좋아하지 않습니다. 제품에 대한 피드백.
- 리뷰에 대한 인센티브 제공 시도 – Amazon은 잘못된 긍정적인 리뷰를 제공하거나 아예 리뷰를 제공하지 않도록 고객에게 인센티브를 제공하려는 판매자에 대해 강력하게 반발했습니다. 고객을 위한 인센티브에는 제품 할인, 무료 제품, 현금 또는 경쟁 ASIN에 대한 나쁜 평가를 제공하는 거래가 포함됩니다. 회사는 Amazon의 모든 리뷰가 실제인지 확인하고 제품을 구매한 고객이 제품에 대해 진정으로 느끼는 방식을 반영하기를 원합니다.
고객 서비스 전술이 아마존 서비스 약관을 위반하는지 확실하지 않습니까? 확인하고 아래 의견에 문의하십시오!
원본 게시물 How to Provide Good Amazon TOS Compliant Customer Service – Helium 10
