Apabila penyenaraian Amazon anda kelihatan sama rata dengan pesaing anda, perkhidmatan pelanggan yang cemerlang boleh menjadi faktor penentu. Walau bagaimanapun, Amazon telah mengambil lebih kawalan ke atas tugas perkhidmatan pelanggan pada platformnya, kadangkala menghalang penjual daripada berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan melalui saluran Amazon.
Kekal mematuhi Syarat Perkhidmatan (TOS) Amazon tidak pernah menjadi lebih kritikal kerana syarikat itu bertindak tegas terhadap pelanggar peraturan. Dengan jurang untuk berkomunikasi secara berkesan dengan pelanggan semakin mengecil, bagaimanakah penjual terus berhubung dengan mereka semasa bermain mengikut peraturan Amazon?
Apa yang Membentuk Perkhidmatan Pelanggan yang Baik di Amazon?
Sebelum kita menyelami cara untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan kepada pelanggan Amazon anda, mari kita wujudkan beberapa prinsip penting perkhidmatan pelanggan yang baik:
- Menyediakan dan mengekalkan saluran komunikasi terbuka dengan pelanggan – Sebagai penjual yang ingin memberikan nilai kepada pelanggan anda, anda perlu menyediakan diri anda untuk menjawab pertanyaan mereka. Selain itu, anda harus dapat menjawab soalan mereka tepat pada masanya, jadi membiarkan soalan pelanggan disimpan dalam peti masuk anda selama beberapa hari bukanlah mewakili perkhidmatan pelanggan yang baik.
- Berikan maklumat yang telus dan berguna tentang produk anda dari awal – Pelanggan tidak suka ditipu oleh pengiklanan palsu atau dakwaan berlebihan tentang produk dan selalunya tidak akan teragak-agak untuk meninggalkan ulasan buruk jika mereka rasa ditipu. Menawarkan ketelusan dan maklumat fakta sepenuhnya mengenai fungsi dan kebolehan produk anda boleh membantu untuk mendapatkan kepercayaan pelanggan.
- Tangani negatif dengan profesionalisme dan positif dengan rendah hati – Anda berkemungkinan mendapat ulasan baik dan buruk sepanjang hayat produk anda. Tetapi cara anda mengendalikan kritikan benar-benar boleh membantu anda memperoleh penghormatan daripada pelanggan. Jika anda kelihatan prihatin terhadap isu yang dibangkitkan oleh pelanggan, tetapi juga menerima pujian dengan rendah hati, ini akan mencerminkan reputasi jenama anda dengan baik.
4 Perkara yang Boleh Anda Lakukan untuk Menyediakan Perkhidmatan Pelanggan yang Lebih Baik
Untuk mencapai tahap perkhidmatan pelanggan yang hebat, beberapa kaedah terbaik termasuk langkah penting berikut:
- Cipta produk berkualiti tinggi – Walaupun produk ini kelihatan seperti tidak perlu difikirkan, terdapat satu lagi lapisan untuk tanggapan ini selain mengatasi pesaing anda dalam jualan. Apabila anda menyediakan pelanggan anda produk berkualiti tinggi yang berjaya menangani anda kesalahan produk pesaing, anda bukan sahaja telah menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang hebat pada tahap paling asas, tetapi anda juga telah membezakan diri anda daripada penjual yang lain. Begitu juga, lebih sedikit kesilapan bermakna lebih sedikit ulasan negatif dan lebih sedikit pulangan, yang semuanya menjadi faktor dalam kedudukan penyenaraian produk anda.
- Jadikan perihalan penyenaraian anda penuh dengan butiran, menarik dan tepat – Anda boleh mengantara kebanyakan kekeliruan pelanggan tentang produk anda dengan memberikan maklumat terperinci sebanyak mungkin. Beberapa butiran untuk disertakan dalam penyenaraian anda termasuk:
- Semua ciri produk anda dan kegunaannya
- Penjelasan tentang sebarang aksesori atau bahagian produk
- Kegunaan SEBENAR untuk produk anda
- Situasi di mana penggunaan produk anda sesuai
- Sebarang bahaya atau amaran yang perlu diberi perhatian apabila menggunakan produk anda dengan BETUL
- Bersikap telus dan berikan pelanggan jangkaan yang realistik – Bersikap jujur tentang produk anda dalam penyenaraian anda dan pemasaran anda ialah cara terbaik untuk memperoleh kepercayaan DAN kesetiaan pelanggan. Jangan terlalu mengembang imej produk anda dengan menyatakan bahawa ia boleh melakukan perkara yang tidak boleh dilakukan dalam realiti. Orang ramai akan cepat menyebut kelemahan janji anda dalam bahagian semakan, jadi bersikap lebih awal yang mungkin untuk memastikan jangkaan pelanggan sejajar dengan cara produk anda sebenarnya berfungsi, bukan cara anda mahu mereka melihatnya.
- Ikuti dengan cepat tentang isu pelanggan dan kekal aktif dalam perkhidmatan pelanggan – Seperti yang dinyatakan sebelum ini, anda mesti rajin menyemak dan menjawab komunikasi pelanggan untuk membuktikan kebolehpercayaan anda sebagai penjual yang mengambil berat tentang pelanggannya.
3 Kesilapan Perkhidmatan Pelanggan yang Perlu Dielakkan kerana Kekal Mematuhi TOS Amazon
- Jangan Spam Pelanggan Anda – sesuatu yang perlu sentiasa diingati sebagai penjual Amazon: pelanggan anda sebenarnya milik Amazon. Begitu juga, Amazon mempunyai pengawasan terakhir pertanyaan dan strategi perkhidmatan pelanggan dalam platformnya sendiri. Memandangkan salah satu matlamat utama Amazon adalah untuk mencipta pengalaman pelanggan yang terbaik, jika anda menghantar banyak mesej kepada pelanggan yang boleh dianggap sebagai menghantar spam kepada mereka, anda boleh menggunakan air panas dengan cepat. Amazon TOS.
- Percubaan untuk meminta sistem pemulangan Amazon – Disebabkan pendirian yang dinyatakan di atas (pelanggan milik Amazon, bukan penjual), Amazon tidak suka penjual meminta pelanggan melakukan pemulangan di luar platformnya kerana ia boleh mendorong pelanggan untuk memberi maklumat palsu mengenai produk.
- Percubaan untuk menawarkan insentif untuk ulasan – Amazon telah melihat penjual yang cuba memberi insentif kepada pelanggan untuk memberikan ulasan positif palsu atau memberikan ulasan sama sekali. Insentif untuk pelanggan termasuk diskaun pada produk, produk percuma, wang atau tawaran untuk memberikan ulasan buruk kepada ASIN yang bersaing. Syarikat itu ingin memastikan bahawa semua ulasan di Amazon adalah nyata dan menunjukkan perasaan pelanggan yang telah membeli produk tersebut tentang produk tersebut.
Tidak pasti sama ada mana-mana taktik perkhidmatan pelanggan anda melanggar Syarat Perkhidmatan Amazon? Pastikan dan tanya kami dalam komen di bawah!
Jawatan asal daripada Cara Menyediakan Perkhidmatan Pelanggan yang Mematuhi TOS Amazon yang Baik – Helium 10
