Когда ваш листинг на Amazon кажется равным вашим конкурентам, отличное обслуживание клиентов может стать решающим фактором. Тем не менее, Amazon взяла на себя больше контроля над задачами обслуживания клиентов на своей платформе, иногда запрещая продавцам напрямую общаться с покупателями через каналы Amazon.
Соблюдение условий обслуживания Amazon (TOS) никогда не было более важным, поскольку компания принимает жесткие меры в отношении нарушителей правил. Поскольку разрыв в эффективном общении с клиентами сокращается, как продавцы поддерживают с ними контакт, играя по правилам Amazon?
Что представляет собой хорошее обслуживание клиентов на Amazon?
Прежде чем мы углубимся в то, как обеспечить обслуживание ваших клиентов Amazon, давайте установим некоторые из основных принципов хорошего обслуживания клиентов:
- Обеспечьте и поддерживайте открытые каналы связи с клиентами. Как продавец, стремящийся обеспечить ценность для своих клиентов, вы должны быть готовы ответить на их вопросы. Кроме того, вы должны иметь возможность своевременно отвечать на их вопросы, поэтому оставлять вопросы клиентов в вашем почтовом ящике в течение нескольких дней не является показателем хорошего обслуживания клиентов.
- Предоставляйте прозрачную и полезную информацию о вашем продукте с самого начала. Клиентам не нравится, когда их обманывают ложной рекламой или завышенными заявлениями о продукте, и они часто, не колеблясь, оставляют плохие отзывы, если чувствуют себя обманутыми. Предоставление полной прозрачности и фактической информации о функциях и возможностях вашего продукта может иметь большое значение для завоевания доверия клиентов.
- Относитесь к негативу с профессионализмом, а к позитиву — со смирением. Скорее всего, вы получите как хорошие, так и плохие отзывы в течение всего срока службы вашего продукта. Но то, как вы справляетесь с критикой, действительно может помочь вам завоевать уважение клиентов. Если вы внимательно относитесь к проблемам, которые поднимают клиенты, но при этом принимаете похвалу со смирением, это благоприятно отразится на репутации вашего бренда.
4 вещи, которые вы можете сделать, чтобы улучшить обслуживание клиентов
Чтобы достичь высокого уровня обслуживания клиентов, некоторые из лучших методов включают следующие важные шаги:
- Создайте высококачественный продукт. Хотя это может показаться простым делом, в этом понятии есть еще один аспект, помимо превосходства над конкурентами в продажах. Когда вы предоставляете своим клиентам высококачественный продукт, который успешно устраняет недостатки продукта вашего конкурента, вы не только обеспечиваете отличное обслуживание клиентов на самом базовом уровне, но и выделяетесь среди остальных продавцов. Точно так же меньше ошибок означает меньше негативных отзывов и меньше возвратов, что влияет на рейтинг вашего продукта.
- Сделайте описание своего объявления полным деталей, привлекательным и точным. Вы можете устранить большую часть путаницы, которая может возникнуть у клиентов в отношении вашего продукта, предоставив как можно больше подробной информации. Некоторые детали, которые следует включить в ваш список, включают:
- Все функции вашего продукта и их использование
- Описание любых аксессуаров или частей продукта
- РЕАЛЬНОЕ использование вашего продукта
- Ситуации, в которых целесообразно использование вашего продукта
- Любые опасности или предупреждения, о которых следует помнить при ПРАВИЛЬНОМ использовании продукта.
- Будьте прозрачны и давайте клиентам реалистичные ожидания. Честность в отношении вашего продукта в вашем списке и в вашем маркетинге — это отличный способ завоевать доверие и лояльность клиентов. Не преувеличивайте имидж вашего продукта, заявляя, что он может делать то, чего не может в действительности. Люди будут быстро упоминать недостатки ваших обещаний в разделе отзывов, поэтому будьте как можно более откровенными, чтобы ожидания клиентов соответствовали тому, как на самом деле работает ваш продукт, а не тому, как вы хотели бы, чтобы они его воспринимали.
- Быстро реагируйте на проблемы клиентов и оставайтесь активными в обслуживании клиентов. Как упоминалось ранее, вы должны усердно проверять и отвечать на сообщения клиентов, чтобы доказать свою надежность как продавца, который заботится о своих клиентах.
3 ошибки обслуживания клиентов, которых следует избегать, чтобы оставаться в соответствии с Amazon TOS
- Не спамьте своим клиентам — продавцу Amazon всегда следует помнить: ваши клиенты на самом деле принадлежат Amazon. Точно так же Amazon имеет окончательный надзор за запросами и стратегиями обслуживания клиентов на своей собственной платформе. Учитывая, что одной из основных целей Amazon является создание наилучшего возможного обслуживания клиентов, если вы отправляете клиентам многочисленные сообщения, которые могут быть восприняты как спам, вы можете быстро попасть в горячую воду с Amazon TOS.
- Попытка обойти систему возврата Amazon. Из-за вышеизложенной позиции (покупатели принадлежат Amazon, а не продавцу) Amazon не любит, когда продавцы просят клиентов делать возвраты за пределами своей платформы, поскольку это может побудить клиентов предоставлять ложные отзывы о продуктах.
- Попытка предложить стимулы для отзывов — Amazon жестко обрушилась на продавцов, пытающихся стимулировать клиентов оставлять ложные положительные отзывы или вообще оставлять отзывы. Поощрения для клиентов включают скидки на продукты, бесплатные продукты, деньги или предложения, чтобы оставить плохой отзыв о конкурирующем ASIN. Компания хочет, чтобы все отзывы на Amazon были реальными и отражали то, как клиенты, купившие продукт, искренне относятся к продукту.
Не уверены, что какая-либо из ваших тактик обслуживания клиентов нарушает Условия обслуживания Amazon? Убедитесь и спросите нас в комментариях ниже!
Оригинальная статья: How to Provide Good Amazon TOS Compliant Customer Service — Helium 10
