В некотором смысле, никогда не было лучшего времени для создания бренда на торговой площадке Amazon. Многие малые предприятия удвоили или утроили свои годовые продажи за последний год. Забегая вперед, к 2022 году, они могут снова удвоиться. Иногда успех приходит быстро.
Однако со всем этим успехом приходит больше внимания, и не все внимание исходит от покупателей, лихорадочно ищущих ваш популярный бренд. Некоторые глазные яблоки принадлежат черным компаниям, будь то конкуренты, агентства или сторонние продавцы с черной шляпой, и они стремятся увеличить доход, выбивая конкурентов из игры Amazon.
Кто такие продавцы черные шляпы?
Продавцы в черной шляпе описывают тех, кто манипулирует, подрывает и обманывает систему, чтобы улучшить свой собственный бизнес или погубить своих конкурентов.
По мере того, как мы устраняем неполадки с ASIN и блокируем аккаунты наших клиентов, мы все чаще видим, что продавец не сделал ничего плохого. Во многих случаях мы обнаруживаем, что другой продавец (или поставщик услуг) злоупотреблял инструментами Amazon в согласованных усилиях по устранению конкурентов.
НО, вы не можете предполагать, что что-либо негативное, происходящее с вашей учетной записью, является атакой. Это скроет вас от реальных проблем, которые необходимо решить с помощью ваших фирменных продуктов. И обвиняя других в том, что они виноваты в ваших бедах, вы ничего не добьетесь. Исследователи эффективности продавцов просто решат, что вы оправдываетесь и указываете пальцем на себя.
Итак, когда при странных обстоятельствах происходит что-то ужасное, вы должны быть в состоянии определить, действительно ли это атака.
В 2021 году мы видели практически все виды атак конкурентов, какие только можно себе представить, и мы ожидаем увидеть гораздо больше в пиковый праздничный период. Вы должны знать, как защитить себя от атак черной шляпы.
Будьте в курсе текущей тактики атаки черных шляп. Это значительно облегчает их идентификацию, когда они случаются с вами. Не забывай.
Соберите улики и веские доказательства подозрительной активности в ваших списках. Просто сказать Amazon, что вы думаете, что вас атакуют, не даст результатов. Вы должны провести расследование и продемонстрировать к их удовлетворению, что на самом деле это злоупотребление.
Сообщите об этом, используя собранные вами доказательства, и покажите Amazon, что проблемы связаны с другим продавцом. Затем обратитесь к ним, чтобы решить эту проблему.
Эскалируйте свою апелляцию. Если команда по борьбе со злоупотреблениями не предпримет никаких действий, сообщите об этом вышестоящему лицу в иерархии, которое это сделает.
Знайте последние тактики Black Hat
Ни одна из этих тактик не является особенно новой, но это те, которые мы чаще всего видели в 2021 году.
PDP (страница сведений о продукте) Злоупотребление
Команда каталога не может общаться с Seller Performance, и, по нашему опыту, Seller Performance часто не понимает, как работает каталог. Добавление в реестр брендов, которые часто являются единственной командой, способной исправить проблемы с каталогом (но часто понятия не имеют, как это сделать), злоупотребление PDP может быть одной из самых сложных проблем для исправления.
- Угон. Взлом не означает несанкционированного продавца на вашей странице сведений. Это означает, что кто-то меняет вашу страницу сведений на другой продукт или добавляет неверную информацию.
- Добавление закрытой информации. Не знаете, почему Amazon продолжает помечать продукты как пестициды или продукты для взрослых? Это может быть атака. Во-первых, убедитесь, что вы не делаете заявлений на тему пестицидов или взрослых на странице сведений. Затем взгляните на бэкэнд листинга. Если вы видите какие-либо претензии, которые вы не добавляли, злоумышленник добавил их, чтобы удалить ваше объявление.
Поддельные заявления об интеллектуальной собственности
Хорошая новость заключается в том, что мы наблюдаем, как Amazon начинает принимать меры против продавцов и сервисов, которые постоянно подают необоснованные претензии в отношении интеллектуальной собственности. Плохая новость заключается в том, что бремя доказывания того, что жалоба является поддельной, лежит на вас. Если Amazon игнорирует вас, возможно, вам придется подтолкнуть их.
Еще раз, первое, что вам нужно сделать, это убедиться, что жалоба не является законной. Возможно, вам придется работать с адвокатом по ИС для оценки. Не просто ищите в Google любого легкодоступного адвоката, найдите того, кто имеет опыт в области интеллектуальной собственности.
Проще всего начать расследование с заявителя. Являются ли они действительно правообладателем или агентом правообладателя? Если нет, то оспаривайте!
Поддельные отрицательные отзывы или фиктивные жалобы клиентов
Не думайте автоматически, что любая жалоба покупателя, которую вы получаете, является злоупотреблением. Вместо этого мы рекомендуем вам считать полученные жалобы реальными, пока не будет доказано обратное.
Как вы докажете обратное? Ищите закономерности в поведении по следующим направлениям. Имейте в виду, что сообщение о злоупотреблениях и ожидание действий с другой стороны НЕ означает сбор случайно собранных, разрозненных фактов. Не думайте, что вы просто бросите несколько страниц скриншотов или резюме на Amazon, надеясь, что они свяжут историю для вас.
Действуйте, исходя из предположения, что только вы должны будете предварительно упаковать информацию для групп Amazon по борьбе с нарушениями, независимо от того, насколько очевидными вы считаете доказательства.
Представьте, что вы предъявляете доказательства сомнительному или неопытному присяжному на суде, который начинает сомневаться, пока не убедится.
Используют ли несколько рецензентов одинаковые формулировки? Оставляют ли они одинаковые комментарии к обзорам различных ваших ASIN?
Посмотрите на рецензентов, на самих себя и попытайтесь найти другие рецензии того же рецензента, в которых говорится то же самое. Оставляют ли сами рецензенты одинаково негативные отзывы о нескольких продавцах в вашей категории, кроме одного?
Все это отличные отправные точки для отметки и отчета. Если Amazon признает законность представленного вами шаблона, они должны забанить рецензентов и удалить все их обзоры как незаконные.
Как защитить себя правильно? Сообщайте заранее и часто
Особенно в Q4 вам нужно быть готовым и иметь план защиты, если черные шляпы нацелятся на ваши списки для приостановки. Имейте в виду, что атаки могут произойти в любое время, поэтому вот наши 5 лучших способов подготовиться:
№ 1. Разработайте стратегию
Чем популярнее продукт и популярнее категория, в которой вы находитесь, тем больше вам нужно следить за своей спиной. Как можно больше изучайте поведение конкурентов и тщательно изучайте жалобы по мере их поступления, чтобы определить тенденции жалоб покупателей. Если появляются внезапные странные жалобы или необычные комментарии, которые кажутся фальшивыми, у вас может быть конкурент, покупающий у вас, чтобы сообщить о вашем продукте как о небезопасном, «не таком, как описано» или каким-то образом недостоверным.
Если у вас есть стратегия, реализуйте ее! Не поручайте кому-либо из своей команды отслеживать загрузку списков и отправку плоских файлов, а затем не следите за синхронизацией этих API, чтобы убедиться, что содержимое вашего списка защищено.
# 2 — Подготовьте письменный отчет о злоупотреблениях / проекты апелляций для наиболее распространенных атак
Подготовьте письменный контент за вычетом конкретных деталей атаки, чтобы перейти к временной шкале «вставьте сюда».
Amazon начал просить продавцов составлять «предварительные доверенности» (или упреждающие доверенности, как их иногда называют) планы действий до приостановки действия аккаунта пару лет назад. Почему? Они поняли, насколько плохими, наспех написанными, неорганизованными были апелляции и сколько времени было потрачено впустую с обеих сторон, когда Amazon пришлось отклонить полученные «панические» представления.
Та же концепция применяется к апелляции на восстановление ASIN после того, как вы подверглись нападению, когда ваш ASIN был удален без видимой причины.
Вы ищете немедленного решения, мы его понимаем. Но ваша апелляция и/или сообщение о нарушении не будут восприняты всерьез, если вы копируете и вставляете случайные вещи, найденные на форумах продавцов, в популярных группах Facebook, вдохновителях и т.п. Если это не нестандартный, уникальный и специфичный продукт, команды Amazon выбросят его в ближайшую мусорную корзину.
# 3 — Попросите Amazon защитить ваши объявления, начиная с сегодняшнего дня!
Попросите о входе или, по крайней мере, возможности подать заявку на эксклюзивность бренда (или то, что иногда называют «приоритетом бренда»), чтобы ваш ASIN был защищен от нарушителей, злоумышленников каталога, черных служб, нацеленных на загрузку ваших плоских файлов, и других средств защиты. снятие листинга вниз.
Amazon не раскрывает точную природу программ «Эксклюзивность бренда», но мы знаем, что они существуют. Мы также знаем, что многие продавцы должны начать обращаться к своим SAM (стратегическим менеджерам по работе с клиентами) и менеджерам по категориям за помощью в этом.
Если команды по предотвращению злоупотреблений не позволят вам защитить свои объявления от атак в будущем, улучшив их игру, что еще они вам предложат? Ваши ASIN не будут внесены в белый список из-за другой приостановки. Вам нужно подтолкнуть Amazon, чтобы помочь вам предотвратить незаконные изменения ваших списков сторонними сторонами. Реестр брендов полностью провалился в этом отношении, поэтому, как успешный растущий бренд на рынке, выступайте за блокировку взносов ASIN от кого-либо, кроме вас — владельца бренда! Не слишком сумасшедший, верно?
№ 4 — передать сообщение о нарушении или приготовьтесь к тому, что вас проигнорируют.
Что вы делаете, когда по вашим сообщениям командам по борьбе с нарушениями не предпринимается никаких действий?
Объявления остаются недоступными, и все, что вы получаете, — это ответ типа «копировать и вставить» или полное радиомолчание.
Вы передаете как свои апелляции о восстановлении в списке, так и сообщения о нарушениях, вот что!
# 5 — Не сдавайтесь и не позволяйте Amazon сорваться с крючка
Не расслабляйтесь на Amazon, если вы видите действие по восстановлению, но не отчет о нарушении. Вы еще не закончили.
Если ваш злоумышленник достаточно сообразителен и у него достаточно денег, он продолжит вас уничтожать. Будь то подробная страница или злоупотребление ключевыми словами в бэкэнде, поддельные обзоры, поддельные жалобы покупателей на безопасность, истечение срока действия, нарушения прав интеллектуальной собственности или что-либо еще, что может навредить вашему бизнесу. Если это того стоит для них, они будут продолжать возвращаться.
В Seller Central нет заранее определенных инструментов, которые помогут вам защитить свои списки, поэтому вы можете подвергнуться нападению более 5-10 раз подряд, даже используя разные или чередующиеся тактики, в одном списке. Мы видели, как это происходило десятки раз, и не ожидаем, что четвертый квартал 2021 года будет другим. Если Amazon игнорирует вас, сообщите об этом менеджеру или амазонцу уровня вице-президента. Приведите все факты и данные, связанные с вашей неспособностью общаться с командами или прямыми отчетами ниже их.
Опишите, что именно произошло, как их инструменты были использованы не по назначению, что привело к тому, что ваш самый продаваемый ASIN отошел на второй план. Покажите Amazon, как именно их процессы не смогли решить проблему
- Сколько раз это уже было? Назовите число с жестким счетом.
- Сколько дохода вы потеряли каждый раз, когда это происходило?
- Сколько времени им потребовалось, чтобы рассмотреть ваши апелляции, не говоря уже о разрешении и восстановлении? Этот промежуток времени увеличивается или уменьшается?
- Сколько остановок вы сделали на этом пути с точки зрения обращений к разным командам, эскалации до высшего руководства, действий на уровне вице-президента? Документируйте их соответствующим образом, добавляя вложения по мере необходимости.
- Сколько всего вы потеряли из-за злоупотреблений в этом году по сравнению с прошлым? Подчеркните тот факт, что атаки усугубляются без улучшения правоприменительной части уравнения Amazon.
- Опишите, куда ЕЩЕ вы будете обращаться за защитой бренда и помощью, если ситуация не улучшится. Не стесняйтесь!
Помните, что именно вы сейчас несете ответственность за свою защиту. Amazon предоставил вам несколько инструментов, и они могут видеть вашу учетную запись — вы не можете. Подготовьтесь и будьте готовы правильно противостоять насилию.
От этого вполне могут зависеть ваши праздничные продажи!
Оригинальная статья: Attack of the Black Hats – How to Protect Your Amazon Listings
