Dengan menggunakan taktik ini ke dalam penyenaraian Amazon anda, anda boleh mengurangkan bilangan pulangan Amazon yang tidak diperlukan yang biasa berlaku pada hari cuti dan acara jualan.
Percutian dan acara jualan Amazon sentiasa menjadi pedang bermata dua bagi kebanyakan penjual Amazon—mereka membuat jualan yang tinggi, tetapi berharap mereka dapat mengurangkan jumlah pulangan Amazon yang mengurangkan keuntungan mereka, terutamanya pada suku keempat. Terutama semasa musim cuti, ramai penjual mempunyai “return-maggedon” untuk dinantikan dari Disember hingga akhir Januari.
Seperti yang anda ketahui daripada Polisi Pemulangan Amazon, anda boleh menanggung kos yang tinggi sebagai penjual label peribadi pihak ketiga untuk menampung limpahan produk yang dihantar semula ke kemudahan pegangan anda, sama ada gudang atau salah satu daripada fasiliti Amazon’s FBA.
Mengapa Pelanggan Jadi Memulangkan Banyak Produk Selepas Cuti dan Acara Jualan Besar Seperti Prime Day?
Bagi komuniti e-dagang, kadar pulangan produk boleh berkisar antara 20% hingga 40%, kadangkala sebanyak 50% untuk sesetengah industri sejurus selepas Krismas. Terdapat pelbagai sebab untuk Amazon kembali meningkat semasa musim cuti dan Hari Perdana; banyak adalah sebab yang sah (fikir salah atau produk rosak) manakala yang lain adalah disebabkan oleh kurangnya melihat produk “dalam daging” untuk membuat keputusan pembelian yang kritikal.
Satu kelebihan penting yang dimiliki oleh kedai batu bata berbanding Amazon ialah keupayaan untuk memuaskan deria untuk mempengaruhi keputusan untuk membeli produk. Pelanggan bukan sahaja dapat melihat item itu, tetapi juga merasakan teksturnya, menghidu bahannya dan merasai sampel jika ia adalah produk yang boleh digunakan.
Berdasarkan data deria sahaja, kebanyakan pelanggan boleh membuat pelbagai pertimbangan tentang produk, termasuk yang berikut:
- Nilai yang dirasakan
- Panjang umur
- Kualiti pembinaan dan bahan yang digunakan
- Pengesahan ulasan pada produk
Dalam persekitaran dalam talian, penyenaraian Amazon yang tidak berkesan selalunya meninggalkan terlalu banyak imaginasi dan memaksa pelanggan untuk membuat pertimbangan secara tiba-tiba berdasarkan tidak lebih daripada satu imej produk dan penerangan ringkas yang mungkin penuh dengan terlalu banyak jargon pemasaran.
Pakaian pakaian dan barangan habis pakai telah lama mengalami kadar pulangan Amazon yang tinggi disebabkan oleh isu berbilang pembolehubah yang timbul seperti saiz, dimensi dan ketidakpuasan hati yang diperoleh daripada deria pelanggan.
Bagaimanakah Saya Boleh Mengurangkan Pulangan Amazon Saya?
Nasib baik bagi kebanyakan penjual, terdapat banyak penyelesaian untuk membantu mengekang kebimbangan ramai pelanggan tentang produk mereka antara melihatnya dalam talian, membelinya dan kemudian cukup kecewa dalam beberapa cara untuk menuntut bayaran balik.
Berikut ialah 10 cara untuk membantu anda mengurangkan pulangan Amazon dan menggalakkan pelanggan anda berpuas hati dengan pembelian mereka:
1. Penerangan Produk Sangat Terperinci
Bukan sahaja mempunyai perihalan produk yang teguh bagus untuk SEO, tetapi ia juga akan membantu pelanggan anda memahami perkara yang mereka beli dengan lebih baik. Perkara terakhir yang anda ingin miliki ialah penerangan produk yang semuanya gebu dan tiada bahan.
Gunakan peluang ini untuk menyenaraikan semua kualiti produk anda dan bukannya istilah pemasaran yang menjual seperti “Produk yang menakjubkan” atau “Anda akan menyukainya” (benarkan ranking produk buat itu untuk anda).
Sebaliknya, pilih untuk memberitahu pelanggan setiap butiran yang kukuh tentang produk anda, termasuk perkara seperti:
- Dimensi produk
- Pilihan saiz dan warna
- Bahan yang digunakan dalam pembinaan
- Di mana produk itu dihasilkan
- Apakah bahan yang digunakan untuk membuat produk
- Maklumat waranti dan jaminan kepuasan
- Pautan ke Polisi Pemulangan
- Jawapan kepada Soalan Lazim
- Jangkaan dan arahan tentang penggunaan produk
Dengan menambahkan butiran yang lebih berkaitan pada perihalan produk anda, pelanggan anda akan menghargai ketelusan dan akan memberi anda lebih kepercayaan. Keyakinan ini boleh mempengaruhi mereka untuk membuat pembelian dan menentang “sindrom pengembalian Amazon” jika ia sepadan dengan penerangan terperinci produk anda.
2. Dimensi Produk Tepat dalam Imej Utama
Bagi pelanggan yang sangat visual dan akan segera mengaitkan pembelian mereka dengan imej utama yang anda gunakan untuk produk anda, adalah berguna untuk memasukkan dimensi tepat produk yang digambarkan. Maklumat ini boleh menetapkan jangkaan untuk pelanggan supaya mereka tidak terkejut dengan sifat fizikal item anda. Butiran ini amat berguna untuk produk yang boleh berbeza dari segi saiz, bentuk dan ukuran seperti pakaian dan pembungkusan.
3. Panduan Saiz
Jika anda mempunyai barisan produk yang serupa di bawah satu jenama tetapi berbeza dalam kualitinya (saiz, bentuk, ukuran, warna, pilihan aksesori, dll.), memberikan pelanggan carta atau panduan kepada semua kemungkinan kombinasi produk anda boleh membantu tetapkan jangkaan sebelum membeli.
Pastikan anda memasukkan nilai berangka yang tepat supaya pelanggan boleh melakukan pengukuran mereka sendiri di rumah untuk memilih varian produk yang paling sesuai dengan keperluan mereka.
Cara anda membuat panduan saiz anda bergantung pada jenis produk yang anda jual.
Sebagai contoh, jika anda menjual baju hoodie, terdapat banyak pembolehubah yang boleh diukur untuk diambil kira seperti saiz keseluruhan (kecil, sederhana, besar, dll.), saiz leher, panjang lengan, lebar dada dan panjang badan hanya untuk menamakan beberapa. Walau bagaimanapun, jika anda menjual tab Play-Doh, dimensi baldi dan berat harus menjadi faktor yang anda sertakan dalam panduan anda.
Jika anda menghadapi masalah untuk mendapatkan panduan produk, kemudian berunding dengan pembekal anda tentang pembolehubah yang mereka gunakan dalam mencipta produk anda.
4. Imejan 360 Darjah Berkualiti Tinggi dengan Kepelbagaian
Anda mungkin pernah mendengarnya menggunakan resolusi tinggi fotografi produk untuk mewakili produk anda secara visual pada penyenaraian Amazon anda adalah kritikal, tetapi bagaimana pula dengan berbilang foto dari sudut yang berbeza? Di Amazon, produk tidak mempunyai “sisi yang baik” kerana, pada hakikatnya, pelanggan anda mahu melihat SEMUA sisi produk: depan, belakang, atas, bawah dan semua sisi.
Pandangan 360 darjah produk ini memberikan maklumat visual yang kritikal kepada pelanggan, supaya mereka lebih memahami perkara yang mereka perolehi. Jika produk anda tidak semestinya mempunyai berbilang “sisi” untuk difoto, maka paparan dekat ciri, lampiran atau aksesori tertentu berfungsi sebagai alternatif yang baik untuk memberikan pelanggan anda skop penuh produk anda.
Walaupun produk anda datang dalam gaya atau warna yang berbeza, itu juga merupakan pilihan yang berguna untuk dipamerkan dengan fotografi berkualiti tinggi.
5. Video Produk
Walaupun video produk agak baharu kepada Amazon, termasuk video promosi profesional produk anda pada halaman penyenaraian anda boleh memberi pelanggan anda maklumat yang mereka perlukan untuk membuat keputusan untuk membeli dan mematuhinya.
Video boleh melaksanakan tugas fotografi, penerangan dan pemasaran anda sekaligus, memberikan pelanggan melihat perkara berikut:
- Pandangan penuh pada produk dari semua sudut bergerak
- Penerangan penuh produk dalam bentuk teks atau dengan vokal
- Penjelasan penuh tentang ciri produk dan cara ia berfungsi
Sama seperti iklan video lain, video promosi Amazon ini akan menjadi unik untuk produk anda dan mungkin merupakan alat anda yang paling penting dalam memberikan pelanggan anda pengalaman yang memenuhi keperluan deria mereka untuk menyaksikan produk dalam tindakan.
6. Panduan Produk Pembeli atau Kuiz
Jika anda tidak dapat membuat video yang memperincikan ciri dan kefungsian produk anda, panduan pembeli mungkin alat terbaik anda seterusnya dalam membantu pelanggan mencari produk terbaik untuk mereka. Menghuraikan kefungsian produk anda (atau variannya jika berkenaan) dalam maklumat grafik, carta atau jadual yang boleh difahami boleh membantu pelanggan anda memutuskan sama ada produk itu memenuhi rasa ingin tahu dan keperluan mereka terhadap produk tersebut.
Sebagai alternatif, mencipta soal selidik untuk dijawab oleh pelanggan selalunya merupakan cara yang cekap dan menyeronokkan untuk mengumpulkan maklumat tentang keperluan pelanggan dan memberikan cadangan berdasarkan data yang diberikan. Laman web media sosial telah melihat kejayaan besar dengan kuiz, dan ia boleh dibuat dengan agak mudah dan dihoskan di tapak anda sendiri (satu lagi peluang hebat untuk mendorong trafik ke tapak web anda).
Sebagai contoh, katakan pilihannya ialah varian A, B dan C produk anda. Anda membuat kuiz yang menanyakan beberapa soalan dan memberikan hasil berdasarkan jawapan aneka pilihan yang dipilih. Dapatan yang diperolehi daripada maklum balas pelanggan terhadap soal selidik menunjukkan bahawa mereka membeli A, B, atau C mengikut keperluan yang ditetapkan.
Faedah menggunakan kuiz ialah anda telah a) memberi pelanggan anda pilihan berdaya maju yang paling sesuai dengan keperluan mereka dan b) terlibat dengan mereka dan memberikan pengalaman berharga yang akan mereka ingat.
7. Maklumbalas Pelanggan
Anda tidak perlu melakukan semua bercakap; biarkan pelanggan anda yang terdahulu bercakap untuk anda! Ulasan pelanggan selalunya akan menjawab soalan dan isu biasa yang mungkin ada oleh pelanggan baharu berkenaan produk anda. Anda selalunya boleh menyemat ulasan yang paling membantu pelanggan baharu ke bahagian atas.
Ulasan pelanggan juga merupakan sumber yang sangat baik untuk mengetahui perkara yang anda perolehi dengan betul dan salah dengan penyenaraian anda supaya anda boleh terus meningkatkan pengalaman membeli.
8. Menawarkan Perkhidmatan Pelanggan dalam Masa Nyata
Jika pelanggan mempunyai soalan sekarang yang tidak dibincangkan dalam penyenaraian produk anda, menyediakan jalan untuk bertanya soalan tersebut ialah cara yang berkesan untuk mengurangkan kebimbangan penyesalan pembeli yang membawa kepada pemulangan produk. Penyediaan sistem sembang langsung boleh membantu orang ramai berpuas hati dengan pembelian mereka.
Anda boleh menyediakan sistem sembang langsung di tapak web anda sendiri atau menggunakan perkhidmatan sembang Facebook untuk bercakap dengan pelanggan melalui media sosial. Kepakaran anda yang diberikan segera akan menjadikan anda kelihatan lebih mudah diakses dan meningkatkan keyakinan membeli pelanggan anda.
9. Kumpulkan Data Pelanggan tentang Kadar Pulangan Produk
Data ialah asas di mana semua keputusan harus dibuat, jadi usaha yang sedar mengumpulkan sebanyak mungkin yang anda boleh membuat semua perbezaan. Menjejaki aliran pulangan produk pelanggan boleh sama bergunanya dengan menemui sebarang corak baharu yang lain kerana ia akan menjimatkan wang dan tekanan anda dalam jangka masa panjang.
Beberapa soalan yang anda perlu cari untuk menjawab termasuk yang berikut:
- Apakah produk yang dipulangkan (jika berbilang produk ditawarkan)?
- Apakah produk yang paling banyak dipulangkan (jika berbilang produk ditawarkan)?
- Apakah sebab utama untuk memulangkan produk?
- Berapa lama masa berlalu antara pembelian awal dan apabila pelanggan meminta bayaran balik?
- Adakah produk dipulangkan lebih kerap pada masa tertentu dalam tahun (seperti musim cuti)?
- Adakah pelanggan tertentu memulangkan produk lebih kerap daripada yang lain?
Dengan menyimpan rekod data yang berkaitan dengan soalan seperti ini, anda boleh mula membuat kesimpulan di mana sistem tersekat untuk menyebabkan Amazon kembali untuk produk anda. Anda juga boleh mula membahagikan khalayak sasaran anda dengan lebih lanjut, mengenal pasti mereka yang mempunyai kebimbangan yang sah tentang produk anda dan kaedah penghantaran untuk mencetuskan perubahan kepada anda.
Selain itu, anda boleh menentukan pelanggan yang “pemulangan kronik”, atau orang yang memulangkan barang tanpa pernah berniat untuk menyimpannya, jadi anda boleh berhenti menyasarkan mereka dengan tawaran dan diskaun.
10.Minta Maklum Balas Pelanggan
Mungkin salah satu kaedah yang paling jelas dan paling mudah untuk menyelesaikan masalah pemulangan produk ialah bertanya kepada pelanggan anda mengenainya. Terdapat beberapa cara anda boleh meminta maklum balas pelanggan anda secara langsung tentang pemulangan produk:
- Tanya dalam E-mel Bayaran Balik – Permintaan untuk mendapatkan maklumat ini boleh diambil kira daripada sebarang e-mel pengesahan bayaran balik yang anda hantar kepada pelanggan selepas mereka memulakan permintaan untuk memulangkan produk anda. Pelanggan boleh menulis alasan mereka dalam bentuk yang panjang, atau anda boleh memautkannya kepada tinjauan berbilang pilihan untuk memberi anda data pantas.
- Tinjauan Pelanggan Anda – Pilihan ini mungkin memerlukan anda untuk memberi insentif kepada pelanggan untuk mengambil bahagian, jadi memberi ganjaran kepada pelanggan yang melengkapkan tinjauan dengan diskaun atau kod promosi mungkin memadai. Memandangkan anda tidak cuba mempengaruhi pendapat mereka, ia tidak sepatutnya melanggar mana-mana etika untuk menawarkan sesuatu sebagai pertukaran untuk pandangan mereka. Hantarkan jemputan untuk mengambil bahagian seperti yang anda lakukan melalui e-mel promosi kepada pangkalan pelanggan setia anda yang anda mempunyai maklumat hubungan mereka.
- Galakkan Pelanggan Menghubungi Anda – Pemautan ringkas ke halaman “Hubungi Kami” anda di tempat strategik pada penyenaraian produk anda di bawah konteks “beritahu kami prestasi kami” boleh menjadi bentuk maklum balas percuma.
Adakah anda mempunyai sebarang kaedah berguna atau ninja untuk mengurangkan pulangan Amazon anda, terutamanya semasa musim cuti? Beritahu kami di dalam komen!
Siaran asal daripada 10 Ways to Reduce Unnecessary Amazon Returns – Helium 10
