10 cách để giảm thiểu việc trả lại hàng không cần thiết trên Amazon

Bằng cách áp dụng các chiến thuật này vào danh sách Amazon của mình, bạn có thể giảm số lượng hàng trả lại không cần thiết của Amazon thường xảy ra trong các ngày lễ và sự kiện giảm giá.

Các ngày lễ và sự kiện giảm giá trên Amazon luôn là con dao hai lưỡi đối với nhiều người bán hàng trên Amazon—họ đạt doanh số cao nhưng mong muốn có thể giảm số lượng hàng trả lại của Amazon làm giảm lợi nhuận của họ, đặc biệt là trong quý IV. Riêng trong mùa lễ, nhiều người bán đã “hốt bạc” để mong chờ từ tháng 12 đến hết tháng 1.

Tại sao khách hàng lại trả lại nhiều sản phẩm như vậy sau các kỳ nghỉ lễ và các sự kiện giảm giá lớn như Prime Day?

Đối với cộng đồng thương mại điện tử, tỷ lệ hoàn trả sản phẩm có thể dao động từ 20% đến 40%, đôi khi lên tới 50% đối với một số ngành ngay sau Giáng sinh. Có nhiều lý do khiến Amazon trở lại tăng đột biến trong kỳ nghỉ lễ và Prime Day; nhiều lý do chính đáng (nghĩ sai hoặc sản phẩm bị hư hỏng) trong khi những lý do khác là do không nhìn thấy sản phẩm “bằng xương bằng thịt” để đưa ra quyết định mua quan trọng.

Một lợi thế đáng kể mà các cửa hàng truyền thống có được so với Amazon là khả năng thỏa mãn các giác quan để tác động đến quyết định mua sản phẩm. Khách hàng không chỉ có thể nhìn thấy mặt hàng mà còn cảm nhận được kết cấu của nó, ngửi thấy chất liệu của nó và nếm thử nếu đó là sản phẩm tiêu dùng.

Chỉ dựa trên dữ liệu cảm quan, hầu hết khách hàng có thể đưa ra nhiều đánh giá về sản phẩm, bao gồm những điều sau:

Trong môi trường trực tuyến, danh sách Amazon không hiệu quả thường để lại quá nhiều trí tưởng tượng và buộc khách hàng phải đưa ra những đánh giá vội vàng dựa trên không gì khác hơn là một hình ảnh duy nhất của sản phẩm và một mô tả ngắn có thể chứa quá nhiều thuật ngữ tiếp thị.

Quần áo may mặc và hàng tiêu dùng từ lâu đã phải chịu tỷ lệ trả lại hàng cao của Amazon do nhiều vấn đề phát sinh như kích cỡ, kích thước và sự không hài lòng xuất phát từ giác quan của khách hàng.

Làm cách nào để giảm số tiền trả lại trên Amazon của tôi?

May mắn thay cho hầu hết người bán, có nhiều cách giải quyết để giúp hạn chế những lo lắng mà nhiều khách hàng có thể có về sản phẩm của họ giữa việc xem sản phẩm trực tuyến, mua sản phẩm và sau đó đủ thất vọng theo một cách nào đó để yêu cầu hoàn lại tiền.

Dưới đây là 10 cách giúp bạn giảm số tiền trả lại của Amazon và khuyến khích khách hàng của bạn hài lòng với giao dịch mua hàng của họ:

1. Mô tả sản phẩm rất chi tiết

Việc có một mô tả sản phẩm mạnh mẽ không chỉ tốt cho SEO mà còn giúp khách hàng của bạn hiểu rõ hơn về những gì họ đang mua. Điều cuối cùng bạn muốn có là một mô tả sản phẩm hoàn toàn sáo rỗng và không có chất.

Thay vào đó, hãy chọn nói với khách hàng mọi chi tiết đã được chứng minh về sản phẩm của bạn, bao gồm những thứ như:

• Tùy chọn kích thước và màu sắc

• Vật liệu sử dụng trong xây dựng

• Sản phẩm được sản xuất ở đâu

• Vật liệu nào đã được sử dụng để tạo ra sản phẩm

• Thông tin bảo hành và đảm bảo sự hài lòng

• Liên kết đến chính sách hoàn trả

• Câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp

• Kỳ vọng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm

Bằng cách thêm nhiều chi tiết có liên quan hơn vào mô tả sản phẩm của bạn, khách hàng của bạn sẽ đánh giá cao sự minh bạch và sẽ tin tưởng bạn hơn. Sự tự tin này rất có thể ảnh hưởng đến việc họ mua hàng và chống lại “hội chứng trả lại hàng của Amazon” nếu nó phù hợp với mô tả chi tiết về sản phẩm của bạn.

2. Kích thước sản phẩm chính xác trong hình ảnh chính

Đối với những khách hàng rất trực quan và sẽ ngay lập tức liên tưởng việc mua hàng của họ với hình ảnh chính mà bạn sử dụng cho sản phẩm của mình, sẽ rất hữu ích nếu bạn bao gồm các kích thước chính xác của sản phẩm trong hình. Thông tin này có thể đặt kỳ vọng cho khách hàng để họ không ngạc nhiên một cách khó chịu về các thuộc tính vật lý của mặt hàng của bạn. Những chi tiết này đặc biệt hữu ích cho các sản phẩm có thể khác nhau về kích thước, hình dạng và số đo chẳng hạn như quần áo và bao bì.

3. Hướng dẫn định cỡ

Nếu bạn có một dòng sản phẩm tương tự dưới một thương hiệu nhưng khác nhau về chất lượng (kích thước, hình dạng, số đo, màu sắc, tùy chọn phụ kiện, v.v.), thì việc cung cấp cho khách hàng một biểu đồ hoặc hướng dẫn về tất cả các cách kết hợp có thể có của sản phẩm của bạn có thể hữu ích đặt kỳ vọng trước khi mua.

Đảm bảo bao gồm các giá trị số chính xác để khách hàng có thể tự thực hiện các phép đo tại nhà để chọn biến thể sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của mình.

Cách bạn tạo hướng dẫn định cỡ tùy thuộc vào loại sản phẩm bạn đang bán.

4. Hình ảnh 360 độ chất lượng cao đa dạng

Chế độ xem sản phẩm 360 độ này cung cấp thông tin trực quan quan trọng cho khách hàng, để họ hiểu rõ hơn về những gì họ đang nhận được. Nếu sản phẩm của bạn không nhất thiết phải có nhiều “mặt” để chụp ảnh thì ảnh cận cảnh các tính năng, tệp đính kèm hoặc phụ kiện cụ thể sẽ là những lựa chọn thay thế tốt để cung cấp cho khách hàng toàn bộ phạm vi sản phẩm của bạn.

Ngay cả khi sản phẩm của bạn có nhiều kiểu dáng hoặc màu sắc khác nhau, thì đó cũng sẽ là những lựa chọn hữu ích để thể hiện bằng hình ảnh chất lượng cao.

5. Video sản phẩm

Mặc dù các video sản phẩm còn tương đối mới đối với Amazon, nhưng việc bao gồm một video quảng cáo chuyên nghiệp về sản phẩm của bạn trên trang danh sách có thể cung cấp cho khách hàng của bạn thông tin họ cần để quyết định mua và gắn bó với sản phẩm đó.

Một video có thể thực hiện nhiệm vụ chụp ảnh, mô tả và tiếp thị của bạn cùng một lúc, mang đến cho khách hàng cái nhìn sau:

Giống như các quảng cáo video khác, các video quảng cáo này của Amazon sẽ là duy nhất cho sản phẩm của bạn và có thể là công cụ quan trọng nhất của bạn trong việc mang đến cho khách hàng trải nghiệm thỏa mãn nhu cầu giác quan của họ khi chứng kiến ​​sản phẩm hoạt động.

6. Hướng dẫn hoặc câu đố về sản phẩm của người mua

Nếu bạn không thể tạo video mô tả chi tiết các tính năng và chức năng của sản phẩm, hướng dẫn dành cho người mua có thể là công cụ tốt nhất tiếp theo của bạn để giúp khách hàng tìm thấy sản phẩm tốt nhất cho họ. Việc mô tả chức năng của sản phẩm (hoặc các biến thể của sản phẩm nếu có) trong đồ họa thông tin, biểu đồ hoặc bảng dễ hiểu có thể giúp khách hàng của bạn quyết định xem sản phẩm đó có thỏa mãn sự tò mò và yêu cầu của họ đối với sản phẩm hay không.

Ngoài ra, tạo bảng câu hỏi để khách hàng trả lời thường là một cách hiệu quả và thú vị để thu thập thông tin về nhu cầu của khách hàng và đưa ra đề xuất dựa trên dữ liệu được cung cấp. Các trang web truyền thông xã hội đã đạt được thành công lớn với các câu đố và chúng có thể được tạo khá dễ dàng và lưu trữ trên trang web của riêng bạn (một cơ hội tuyệt vời khác để tăng lưu lượng truy cập vào trang web của bạn).

Ví dụ: giả sử các lựa chọn là các biến thể A, B và C của sản phẩm của bạn. Bạn tạo một bài kiểm tra hỏi một số câu hỏi và đưa ra kết quả dựa trên các câu trả lời trắc nghiệm đã chọn. Phát hiện thu được từ phản hồi của khách hàng đối với bảng câu hỏi cho thấy rằng họ mua A, B hoặc C phù hợp với những nhu cầu đã được xác định.

Lợi ích của việc sử dụng bài kiểm tra là bạn đã a) cung cấp cho khách hàng của mình lựa chọn khả thi phù hợp nhất với nhu cầu của họ và b) tương tác với họ và cung cấp trải nghiệm quý giá mà họ sẽ ghi nhớ.

7. Nhận xét của khách hàng

Bạn không cần phải nói hết; hãy để khách hàng trước đây của bạn nói chuyện với bạn! Đánh giá của khách hàng thường sẽ giải quyết các câu hỏi và vấn đề phổ biến mà khách hàng mới có thể có về sản phẩm của bạn. Bạn có thể thường xuyên ghim các bài đánh giá hữu ích nhất cho khách hàng mới lên đầu trang.

Đánh giá của khách hàng cũng là một nguồn tuyệt vời để biết những gì bạn đang làm đúng và sai với danh sách của mình để bạn có thể liên tục cải thiện trải nghiệm mua hàng.

8. Cung cấp dịch vụ khách hàng trong thời gian thực

Nếu khách hàng có câu hỏi ngay bây giờ mà không được giải quyết trong danh sách sản phẩm của bạn, cung cấp một cách để hỏi những câu hỏi đó là một cách hiệu quả để giảm bớt lo lắng về sự hối hận của người mua dẫn đến việc trả lại sản phẩm. Có một hệ thống trò chuyện trực tiếp tại chỗ có thể giúp ích rất nhiều trong việc giúp mọi người hài lòng với việc mua hàng của họ.

Bạn có thể thiết lập hệ thống trò chuyện trực tiếp trên trang web của riêng mình hoặc sử dụng dịch vụ trò chuyện của Facebook để nói chuyện với khách hàng thông qua mạng xã hội. Kiến thức chuyên môn của bạn được cung cấp ngay khi có thông báo sẽ giúp bạn có vẻ dễ tiếp cận hơn và nâng cao niềm tin mua hàng của khách hàng.

9. Thu thập dữ liệu khách hàng về tỷ lệ trả lại sản phẩm

Dữ liệu là nền tảng mà tất cả các quyết định nên được đưa ra, vì vậy, hãy nỗ lực có ý thức để thu thập dữ liệu càng nhiều càng tốt để bạn có thể tạo ra sự khác biệt. Theo dõi xu hướng trả lại sản phẩm của khách hàng có thể hữu ích như khám phá bất kỳ mẫu mới nào khác ở chỗ nó sẽ giúp bạn tiết kiệm tiền và giảm căng thẳng về lâu dài.

Một số câu hỏi bạn nên tìm cách trả lời bao gồm:

Bằng cách lưu giữ hồ sơ dữ liệu liên quan đến các câu hỏi như thế này, bạn có thể bắt đầu kết luận hệ thống gặp khó khăn ở đâu khiến Amazon trả lại sản phẩm của bạn. Bạn cũng có thể bắt đầu phân khúc đối tượng mục tiêu của mình hơn nữa, xác định những người có mối quan tâm chính đáng về sản phẩm và phương thức vận chuyển của bạn để truyền cảm hứng cho sự thay đổi từ phía bạn.

Ngoài ra, bạn có thể xác định khách hàng nào là “người quay lại thường xuyên” hoặc những người trả lại hàng mà không có ý định giữ lại, vì vậy bạn có thể ngừng nhắm mục tiêu họ bằng ưu đãi và giảm giá.

10. Yêu cầu phản hồi của khách hàng

Có lẽ một trong những phương pháp rõ ràng và dễ hiểu nhất để tìm hiểu tận cùng vấn đề trả lại sản phẩm là hỏi khách hàng của bạn về vấn đề đó. Có một số cách để bạn có thể hỏi trực tiếp khách hàng về phản hồi về việc trả lại sản phẩm:

Bạn có bất kỳ phương pháp hữu ích hoặc ninja nào để giảm lợi nhuận trên Amazon của mình, đặc biệt là trong mùa lễ không? Hãy cho chúng tôi biết trong phần bình luận!