Используя эту тактику в своих списках Amazon, вы можете уменьшить количество ненужных возвратов Amazon, которые типичны для праздников и распродаж.
Праздники и распродажи на Amazon всегда являются обоюдоострым мечом для многих продавцов Amazon: они делают высокие продажи, но хотели бы уменьшить количество возвратов Amazon, которые сокращают их прибыль, особенно в четвертом квартале. В частности, во время курортного сезона многие продавцы с нетерпением ждут «возврата маггедона» с декабря до конца января.
Как многие из вас знают из Политики возврата Amazon, вам, как стороннему продавцу частной торговой марки, может стоить довольно дорого, чтобы справиться с избыточным потоком продуктов, отправляемых обратно в ваше хранилище, будь то склад или одно из объектов FBA Amazon. .
Почему клиенты возвращают так много товаров после праздников и крупных распродаж, таких как Prime Day?
Для сообщества электронной коммерции уровень возврата продукта может варьироваться от 20% до 40%, а иногда и до 50% для некоторых отраслей сразу после Рождества. Есть множество причин, по которым возврат Amazon резко возрастает во время курортного сезона и Prime Day; многие из них являются законными причинами (думают, что это неправильный или поврежденный продукт), в то время как другие связаны с отсутствием возможности увидеть продукт «во плоти», чтобы принять критическое решение о покупке.
Одним из существенных преимуществ обычных магазинов по сравнению с Amazon является способность удовлетворить чувства, чтобы повлиять на решение о покупке продукта. Покупатели могут не только увидеть товар, но и ощутить его текстуру, понюхать материал и попробовать образец, если это расходный материал.
Основываясь только на сенсорных данных, большинство покупателей могут составить широкий спектр суждений о продукте, включая следующие:
- Воспринимаемая ценность
- Долголетие
- Качество строительства и используемых материалов
- Подтверждение отзывов о товаре
В онлайн-среде неэффективные листинги Amazon часто оставляют слишком много для воображения и вынуждают покупателя делать рефлекторные суждения, основанные не более чем на одном изображении продукта и кратком описании, которое может быть переполнено слишком большим количеством маркетингового жаргона.
Одежда и расходные материалы долгое время страдали от повышенного уровня возвратов Amazon из-за возникающих проблем с множеством переменных, таких как размер, размеры и неудовлетворенность, возникающая из-за ощущений клиентов.
Как уменьшить возвраты своих товаров на Amazon?
К счастью для большинства продавцов, существует множество обходных путей, помогающих обуздать беспокойство, которое многие покупатели могут испытывать по поводу своих продуктов, увидев их в Интернете, купив их, а затем разочаровавшись в том или ином виде и потребовав возмещения.
Вот 10 способов помочь вам уменьшить возвраты Amazon и побудить ваших клиентов быть довольными своей покупкой:
1. Очень подробное описание продукта
Подробное описание продукта не только полезно для SEO, но и поможет вашим клиентам лучше понять, что они покупают. Последнее, что вам нужно, — это описание продукта, которое состоит только из пуха и не имеет смысла.
Используйте эту возможность, чтобы перечислить все качества вашего продукта вместо маркетинговых терминов, таких как «Отличный продукт» или «Вам понравится» (пусть рейтинг продукта сделает это за вас).
Вместо этого решите рассказать клиентам каждую подтвержденную информацию о вашем продукте, включая такие вещи, как:
- Размеры продукта
- Варианты размера и цвета
- Материалы используемые в строительстве
- Где был произведен продукт
- Какие материалы использовались для изготовления изделия
- Гарантийная информация и гарантия удовлетворения
- Ссылка на политику возврата
- Ответы на часто задаваемые вопросы
- Ожидания и инструкции по использованию продукта
Добавляя более релевантные детали в описание вашего продукта, ваши клиенты оценят прозрачность и вызовут у вас больше доверия. Эта уверенность может очень хорошо повлиять на них, чтобы они совершили покупку и противостояли «синдрому возврата Amazon», если она соответствует подробному описанию вашего продукта.
2. Точные размеры продукта на основном изображении
Для клиентов, которые очень визуальны и сразу же свяжут свою покупку с основным изображением, которое вы используете для своего продукта, полезно указать точные размеры изображенного продукта. Эта информация может сформировать ожидания у покупателя, чтобы они не были неприятно удивлены физическими характеристиками вашего товара. Эти детали особенно полезны для продуктов, которые могут различаться по размеру, форме и размерам, таких как одежда и упаковка.
3. Руководство по размерам
Если у вас есть линейка продуктов, которые похожи под одним брендом, но различаются по своим качествам (размер, форма, размеры, цвет, варианты аксессуаров и т. д.), может помочь предоставление покупателям таблицы или справочника по всем возможным комбинациям вашего продукта. установить ожидания перед покупкой.
Не забудьте указать точные числовые значения, чтобы клиенты могли провести собственные измерения дома, чтобы выбрать вариант продукта, который лучше всего соответствует их потребностям.
То, как вы создаете свое руководство по размерам, зависит от того, какой продукт вы продаете.
Например, если вы продаете толстовку с капюшоном, необходимо учитывать множество измеримых переменных, таких как общий размер (маленький, средний, большой и т. д.), размер шеи, длина рукава, ширина груди и длина туловища. несколько. Однако, если вы продаете коробку пластилина Play-Doh, размеры ведерка и вес должны быть факторами, которые вы должны включить в свое руководство.
Если у вас возникли проблемы с составлением руководства по продукту, проконсультируйтесь со своим поставщиком о том, какие переменные они используют при создании вашего продукта.
4. Высококачественные 360-градусные изображения с разнообразием
Вы, наверное, слышали, что использование фотографии продукта с высоким разрешением для визуального представления вашего продукта в листинге на Amazon имеет решающее значение, но как насчет нескольких фотографий с разных ракурсов? На Amazon у продуктов нет «хорошей стороны», потому что на самом деле ваши клиенты хотят видеть ВСЕ стороны продукта: лицевую, заднюю, верхнюю, нижнюю и все стороны.
Этот 360-градусный обзор продукта предоставляет покупателям важную визуальную информацию, поэтому они лучше понимают, что они получают. Если ваши продукты не обязательно имеют несколько «сторон» для фотографирования, то крупным планом отдельных функций, насадок или аксессуаров послужат хорошие альтернативы, чтобы дать вашим клиентам полное представление о вашем продукте.
Даже если ваш продукт представлен в разных стилях или цветах, это также будет полезным выбором, чтобы похвастаться высококачественной фотографией.
5. Видео о продукте
В то время как видео о продуктах является относительно новым для Amazon, включение профессионального рекламного видео вашего продукта на странице вашего списка может предоставить вашим клиентам информацию, необходимую им для принятия решения о покупке и ее приверженности.
Видео может одновременно выполнять функции фотографии, описания и маркетинга, давая клиентам возможность увидеть следующее:
- Полный взгляд на продукт со всех сторон в движении
- Полное описание товара в текстовом виде или с озвучкой
- Полное объяснение особенностей продукта и принципов его работы.
Как и другие видеорекламы, эти промо-ролики Amazon будут уникальными для вашего продукта и, возможно, станут вашим самым важным инструментом, позволяющим вашим клиентам получить опыт, который удовлетворит их сенсорные потребности, чтобы увидеть продукт в действии.
6. Путеводитель по продукту для покупателя или викторина
Если вы не можете создать видео с подробным описанием характеристик и функций вашего продукта, руководство покупателя может стать вашим следующим лучшим инструментом, помогающим клиентам найти лучший продукт для них. Описание функциональности вашего продукта (или его вариантов, если применимо) в понятной инфографике, диаграмме или таблице может помочь вашим клиентам решить, удовлетворяет ли это их любопытство и требования к продукту.
В качестве альтернативы, создание анкеты, на которую клиент должен ответить, часто является эффективным и интересным способом сбора информации о потребностях клиентов и предоставления предложения на основе предоставленных данных. Веб-сайты социальных сетей добились большого успеха с викторинами, и их можно довольно легко создать и разместить на вашем собственном сайте (еще одна отличная возможность привлечь трафик на ваш сайт).
Например, предположим, что есть варианты A, B и C вашего продукта. Вы создаете викторину, которая задает несколько вопросов и дает результат на основе выбранных ответов с несколькими вариантами ответов. Вывод, полученный из ответов клиентов на анкету, предполагает, что они покупают А, В или С в соответствии с оговоренными потребностями.
Преимущества использования викторины заключаются в том, что у вас есть: а) предоставление вашему клиенту жизнеспособного выбора, который наилучшим образом соответствует его потребностям, и б) взаимодействие с ним и предоставление ценного опыта, который он запомнит.
7. Отзывы клиентов
Вам не нужно говорить все подряд; пусть ваши предыдущие клиенты говорят за вас! Отзывы клиентов часто касаются общих вопросов и проблем, которые могут возникнуть у новых клиентов в отношении вашего продукта. Вы часто можете закрепить отзывы, которые наиболее полезны для новых клиентов, вверху.
Отзывы клиентов также являются отличным источником информации о том, что вы делаете правильно, а что нет, поэтому вы можете постоянно улучшать опыт покупки.
8. Предлагайте обслуживание клиентов в режиме реального времени
Если у клиентов прямо сейчас есть вопросы, которые не отражены в вашем списке продуктов, предоставление возможности задать эти вопросы является эффективным способом облегчить беспокойство покупателя, связанное с угрызениями совести, которые приводят к возврату продукта. Наличие системы живого чата может иметь большое значение для того, чтобы помочь людям быть довольными своей покупкой.
Вы можете настроить систему живого чата на своем веб-сайте или использовать службу чата Facebook для общения с клиентами через социальные сети. Ваш опыт, предоставленный в любой момент, сделает вас более доступным и повысит доверие ваших клиентов к покупкам.
9. Соберите данные клиентов о коэффициентах возврата продукции.
Данные — это основа, на которой должны приниматься все решения, поэтому, приложив сознательные усилия, соберите их столько, сколько сможете, и все изменится. Отслеживание тенденций возврата продуктов клиентами может быть столь же полезным, как и обнаружение любой другой новой модели, поскольку в долгосрочной перспективе это сэкономит вам деньги и избавит от стресса.
Некоторые из вопросов, на которые вы должны искать ответы, включают следующее:
- Какие продукты возвращаются (если предлагается несколько продуктов)?
- Какой продукт возвращается больше всего (если предлагается несколько продуктов)?
- Какова основная причина возврата товара?
- Сколько времени проходит между первоначальной покупкой и моментом, когда клиент просит вернуть деньги?
- Возвращают ли продукты чаще в определенное время года (например, в праздничный сезон)?
- Возвращают ли определенные клиенты товары чаще, чем другие?
Ведя учет данных, относящихся к подобным вопросам, вы можете начать делать выводы о том, где система сбоит, чтобы заставить Amazon вернуть ваш продукт. Вы также можете начать сегментировать свою целевую аудиторию, выявляя тех, у кого есть законные опасения по поводу вашего продукта и методов доставки, чтобы вдохновить вас на изменения.
Кроме того, вы можете определить, какие клиенты являются «постоянными возвращателями» или людьми, которые возвращают вещи, даже не имея намерения оставить их себе, поэтому вы можете перестать нацеливать их на предложения и скидки.
10. Спросите отзывы клиентов
Возможно, один из самых очевидных и простых способов разобраться в проблеме возврата товара — спросить об этом своих клиентов. Есть несколько способов, которыми вы можете напрямую попросить своих клиентов оставить отзыв о возврате товара:
- Спросите в электронном письме о возврате. Этот запрос информации может быть добавлен к любому электронному письму с подтверждением возврата, которое вы отправляете клиентам после того, как они инициировали запрос на возврат вашего продукта. Клиенты могут изложить свои аргументы в подробной форме, или вы можете связать их с опросом с несколькими вариантами ответов, чтобы быстро получить данные.
- Опросите своих клиентов. Этот вариант может потребовать от вас поощрения клиентов к участию, поэтому может быть достаточно поощрения клиентов, прошедших опрос, с помощью скидки или промо-кода. Поскольку вы не пытаетесь повлиять на их мнение, предложение чего-то в обмен на их мнение не должно нарушать какие-либо этические нормы. Отправьте приглашение к участию, как рекламное электронное письмо, своим постоянным клиентам, контактная информация которых у вас есть.
- Поощряйте клиентов связываться с вами. Простая ссылка на вашу страницу «Свяжитесь с нами» в стратегических местах вашего списка продуктов в контексте «дайте нам знать, как мы работаем» может быть бесплатной формой обратной связи.
Есть ли у вас какие-либо полезные или ниндзя-методы для уменьшения ваших доходов от Amazon, особенно во время курортного сезона? Дайте нам знать в комментариях!
