아마존은 최근 가짜 리뷰와 인센티브를 제공하는 리뷰 트렌드로 충분했던 것으로 보이며, 많은 셀러는 아마존 셀러 계정이 정지될지 궁금해합니다. 아마존은 소비자들이 자신의 마켓플레이스에 게시된 리뷰를 신뢰할 수 있도록 하기 위해 완전히 결심한 것 같습니다. 여러 Amazon 판매자가 매우 엄중한 경고가 포함된 이메일을 수신했다고 보고했습니다.
“우리는 최근에 제품의 무료 또는 할인 사본과 교환하여 게시된 리뷰를 포함하여 리뷰를 장려하는 것을 금지하도록 정책을 업데이트했습니다. 귀하가 판매하는 제품이 과거에 리뷰를 장려했기 때문에 이 이메일이 전송되었습니다. 앞으로 인센티브 리뷰를 얻으려고 시도하면 Amazon 권한이 일시 중단되거나 종료됩니다.
리뷰 작성 여부를 모니터링하고 리뷰 작성 여부 또는 리뷰 내용에 따라 혜택을 제공하거나 보류하는 것을 포함하여 귀하가 리뷰에 직접 또는 간접적으로 영향을 미쳤거나 영향을 미칠 수 있는 경우 리뷰가 인센티브를 받는 것으로 간주합니다. 다음은 검토가 인센티브로 간주되어 허용되지 않는 몇 가지 예입니다.
- 리뷰에 대한 대가로 무료 또는 할인된 상품, 기프트 카드, 리베이트, 현금 결제 또는 기타 보상을 제공하는 경우.
- 고객이 리뷰를 작성하는지 여부에 따라 향후 무료 또는 할인 된 제품 또는 기타 혜택을 제공하거나 보류합니다.
- 리뷰 작성에 따라 리뷰어의 지속적인 멤버십이 좌우되는 리뷰 서비스를 사용합니다.
- 리뷰를 기반으로 고객을 평가할 수 있는 리뷰 서비스를 사용합니다.
- 고객이 아마존 공개 프로필을 등록하는 리뷰 서비스를 사용하여 제품 리뷰를 모니터링할 수 있습니다.
고객 리뷰를 장려하는 것은 당사 정책에 위배되며 연방거래위원회법(Federal Trade Commission Act)을 위반할 수 있습니다.
위의 제한 사항을 준수하는 경우 일반적으로 다음 작업이 허용됩니다.
- Lightning Deal과 같이 모든 아마존 고객에게 일반적으로 제공되는 할인을 제공할 수 있습니다.
- 귀하는 수신자가 리뷰를 작성했는지 여부를 모니터링할 수 없는 무역 박람회, 컨벤션 또는 기타 유사한 장소에서 무료 제품을 제공할 수 있습니다.
위의 변경 사항은 도서 이외의 제품 카테고리에만 적용됩니다. 우리는 책의 고급 리뷰 사본을 제공하는 오래된 관행을 계속 허용합니다.”
아마존 판매자는 무서워
Amazon이 2016년 10월 3일에 인센티브 리뷰에 대한 첫 번째 TOS 변경 사항을 발표했을 때 Amazon 판매자는 두 가지 다른 측면에서 엄청난 충격과 두려움을 느꼈습니다.
첫 번째 문제는 판매자가 이러한 리뷰 서비스를 사용했기 때문에 자신의 Seller Central 계정이 차단될까봐 불안해했다는 것입니다. 이 두려움에 불을 질렀다는 소문이 떠돌았지만 곧 그 사실이 밝혀졌습니다.
사람들이 우려한 두 번째 문제는 일반적으로 신제품 출시에 필요한 초기 리뷰를 생성하는 방법이었습니다. 대부분의 신규 판매자는 팟캐스트, 판매자 지원 교육 과정 또는 온라인 Facebook 비즈니스 그룹을 통해 별 5개 리뷰 형태로 ‘사회적 증거’를 얻는 것이 중요하다는 것을 배웁니다. 그리고 아마존의 부정적인 피드백이 있기 전에 가장 쉬운 방법은 리뷰 서비스를 이용하는 것이었습니다.
몇 주 전에 인센티브화된 리뷰를 금지한다고 발표한 후 리뷰 및 출시 서비스 사용에 대해 의심이 있었다면 오늘 대부분의 판매자에게 발송된 신중하게 작성된 이메일은 이러한 의심을 즉시 해소해야 하는 Amazon의 경고 메시지입니다. 물론 정지되면 Amazon에 항소 편지를 보낼 수 있지만 처음부터 금지되는 상황을 피하는 것이 더 나은 선택입니다.
큰 아마존 판매자가 말한다
PPC Scope의 설립자인 Brian Johnson은 다음과 같이 말합니다.
아마존은 인센티브화된 리뷰와 일치하는 리뷰 패턴을 확인했다고 판매자에게 알리고 있지만, 출시 및 판촉 서비스는 새로운 TOS를 준수한다고 가정할 때 여전히 유효하다는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 또한 PPC는 새로운 고객을 발견하고 제품의 가시성을 높이는 데 도움이 되며 새로운 리뷰 정책에 대응하기 위해 공격적인 입찰을 요구하지 않습니다.
매월 6자리 아마존 판매자인 Kevin King은 출시 서비스 사용 문제에 대해 매우 다른 견해를 가지고 있습니다.
개인적으로 나는 다른 리뷰나 출시 서비스를 사용하지 않을 것입니다. “구매자”가 리뷰를 남길 필요가 없다고 말하는 서비스조차도 나에게 한계가 있습니다. 나는 당신이 협회에 의해 유죄라고 생각합니다. 내가 “가짜 구매자”라고 부르는 수십만 명의 사람들이 이러한 서비스를 사용하여 무료 및 할인 제품을 구매하는 조건으로 리뷰를 남기고 면책 조항을 입력합니다. 서비스는 이제 그것을 낙담시키고 있지만 많은 청중을 조건화했으며 피해가 발생했습니다. 완전히 되돌릴 수는 없습니다. 자신의 위험을 감수하고 플레이하십시오. 그 위험은 저에게 너무 높습니다.
지난 2주 동안 저는 Zonblast, I Love To Review, Honest Few, Viral-Launch, Snagshout 및 Jungle Scout’s Review Kick과 같은 출시 서비스에서 나온 수백 개의 리뷰를 제거했으며 그중 일부는 1년 이상되었습니다. 이러한 서비스와 다른 많은 서비스는 Amazon의 레이더망에 깊숙이 있습니다. 판매 속도를 높이기 위해 이러한 서비스를 계속 사용하더라도 계정에 심각한 위험이 있다고 생각합니다.
그 할인에 여전히 오는 리뷰가 있을 것입니다. 당신은 그것을 통제할 수 없습니다. 그러나 가격을 제어할 수 있습니다. 해당 서비스의 소유자에게 물어보면 모든 것이 괜찮다고 말할 것입니다. 헛소리야. 오늘은 괜찮을지 모르지만 상황이 나빠지려고 하고 많은 사람들이 침몰하는 배와 함께 추락할 것입니다. 타이타닉호에서 가장 좋은 자리에 앉을 수 있지만 결국에는 차가운 얼음물에 빠져 익사하게 될 것입니다. 계속 사용하면 피할 수 없는 죽음이 올 때까지 물을 밟고 있을 뿐입니다.
아마존이 먼저 촬영하고 나중에 질문한다는 것을 기억하십시오. 귀하가 월 1,000달러의 판매자인지 아니면 2천만 달러의 계정인지는 중요하지 않습니다. 단순히 위험을 감수할 가치가 없습니다. 귀하의 계정을 소중하게 생각한다면 해당 서비스 및 Facebook 리뷰 그룹에서 가능한 한 멀리 떨어져 있는 것이 좋습니다.
여전히 할인을 제공할 수 있습니다. 그리고 판매 속도와 실제 리뷰를 얻을 수 있는 더 합법적인 다른 방법이 있습니다. 그러나 이메일에서 Amazon의 번개 거래와 유사한 헛된 할인을 할 수 있다는 진술은 나에게 강력한 단서입니다. 내 해석: 지난 90일 동안 정상 판매 가격에서 15-30% 이상 할인된 리뷰는 의심스럽습니다.
더 나쁜 경우에는 지난 90일 동안의 판매 가격(또는 새 제품을 출시하는 경우 해당 카테고리의 상위 5-10개 판매자 평균)의 50% 할인을 절대 넘지 않을 것입니다. 기존 리뷰 및 랭킹 서비스가 트라우마로 바뀌고 50% 이상 할인을 허용하지 않아도 여전히 변색돼 있다. 당신은 그들을 사용하는 기회를 잡고 있습니다.
이것은 아마존 비즈니스에 무엇을 의미합니까?
아마존은 무엇보다 고객을 중요하게 생각합니다. 절대 잊지 마세요. 20달러 고객은 100% 판매자 성과 등급을 가지고 있더라도 수백만 달러의 Seller Central 계정보다 훨씬 더 중요합니다. 단 하나의 부정적인 고객 피드백으로 인해 제품 목록이 일시 중단된 최고 판매자에게 문의하세요.
고객을 먼저 생각해야 합니다. 싸구려 비닐봉투에 일반 브랜드 로고와 함께 ‘미투 제품’을 덧대는 시대는 대부분 지나갔다. 가짜 리뷰로 고객을 속이던 시대는 역사입니다.
판매자로서 다시 고객 서비스를 최우선으로 해야 할 때입니다. 모든 사람에게 동일한 판매자 성과 결과를 제공하는 조사 도구에 너무 의존하지 말자. 우리의 머리를 사용하여 이 리뷰 문제를 해결하고 고객에게 경쟁사보다 우리 제품을 선택하는 충분한 이유를 제공합시다. 실제 조사를 하십시오. 상품을 목록에 표시하는 방식에 있어 창의적이고 혁신적이어야 합니다. 당신이 그들에게 주고 싶은 것만이 아니라 고객이 원하는 것을 제공하십시오.
“VIP 그룹 및 서비스의 대부분의 리뷰는 쓸모없고 관련이 없습니다.”라고 Kevin King은 덧붙입니다. “그 사람들 중 대부분은 타겟 고객이 아니며 터무니없는 할인이 아니었다면 제품을 구매하지 않았을 것입니다. 이러한 리뷰는 “실제” 정가 고객에게 실례가 됩니다. 아마존은 그들을 좋아하지 않으며 여러분도 그렇게 해서는 안 됩니다.”
Kevin의 판매자 실적 감정을 반복하기 위해 고객이 좋아하고 기꺼이 구매하는 QUALITY 제품을 내놓으십시오. 다른 제품에는 없는 문제를 해결하십시오. 아마존에서 판매를 위조 제품으로 빠르게 부자가 되는 것이 아니라 실제 비즈니스로 취급하십시오. 그리고 아마존 웹사이트에 초대된 손님일 뿐이기 때문에 항상 아마존의 규칙에 따라 플레이하는 것을 잊지 마십시오.
그래서 당신은 규칙에 따라 플레이하고 싶습니다 … 당신의 선택은 무엇입니까?
이제 그러한 리뷰를 사용하면 계정이 정지될 수 있을 정도로 인센티브화된 리뷰가 완전히 금지된 상태에서 일반 판매자에게는 어떤 옵션이 있습니까?
유기농 리뷰 – 느리지만 안전한
한 가지 옵션은 리뷰를 유기적으로 생성하는 것입니다. 느리지만 안전합니다. 이것이 의미하는 바는 사람들이 제품 인벤토리에 대한 리뷰를 작성해야 할 필요성을 느끼기 때문에 시간이 지남에 따라 제품이 자연스럽게 리뷰를 얻게 된다는 것입니다. 이것의 단점은 매우 느리고 긍정적인 리뷰보다 부정적인 리뷰를 받을 가능성이 훨씬 더 높다는 것입니다.
왜 이런거야? 사람들은 제품에 대한 칭찬을 하기 위해 시간을 보내기보다 부정적인 경험에 대한 좌절감을 표출해야 합니다. 구매자는 부정적인 리뷰를 남기도록 상기시킬 필요가 없습니다. 그들이 구매에 대해 속상하거나 속았다고 느끼면, 그들은 당신에게 연락하거나 호의적이지 않은 리뷰를 게시하기 위해 노력할 것입니다.
스펙트럼의 반대편에, 당신의 제품을 좋아하는 행복한 고객이 있다면, 그들은 당신에게 긍정적인 리뷰를 남길 생각을 거의 하지 않습니다. 그들을 그 행동으로 이끄는 것은 아무 것도 없습니다. 그러나 이것을 변경할 수 있습니다.
나쁜 평가를 받을 가능성이 10배 더 높음
내부 테스트에 따르면 사용자의 구매에 따른 올바른 이메일 후속 조치를 통해 별 1개 또는 2개보다 별 4개 또는 5개를 받을 가능성이 5배 더 높다는 사실을 알아냈습니다. 이메일을 통해 고객에게 구체적으로 연락하여 리뷰를 요청하면 행복한 고객은 이제 훨씬 더 긍정적인 리뷰를 남길 수 있습니다.
훌륭한 제품을 사용하면 불행한 고객보다 행복한 고객이 더 많아야 합니다. 이렇게 하면 고객에게 연락하지 않고 원치 않는 유기적 리뷰에 전적으로 의존할 경우 얻을 수 있는 긍정적인 리뷰 비율과 부정적인 리뷰 비율이 결정됩니다.
나쁜 리뷰는 리뷰 평점을 낮추고 거기서 끝나지 않습니다. 나쁜 리뷰는 나쁜 리뷰를 낳습니다. 고객의 나쁜 리뷰가 사람들이 아래로 스크롤하여 볼 수 있는 제품 리뷰 섹션의 상단에 있는 경우 리뷰를 남기지 않았거나 최소한 리뷰를 남기지 않았을 수도 있는 누군가로부터 또 다른 나쁜 리뷰를 받을 가능성이 훨씬 더 높습니다. 그들의 리뷰 또는 그들이 당신에게 남긴 평가만큼 비판적이지 않았습니다.
이 현상은 이 기사의 범위를 넘어서는 과학적 설명이 필요하지만, 짧은 버전은 군중 심리 및 사람들이 다른 사람들이 하는 것을 보는 것과 관련이 있습니다. 여기에서 얻을 수 있는 교훈: 귀하의 리뷰 중 하나에 나쁜 리뷰가 표시되지 않도록 하기 위해 필요한 모든 조치를 취하십시오.
리뷰를 얻는 새로운 방법은 무엇입니까?
구매자의 리뷰 요청 아마존의 TOS에 위배되지 않습니까? 절대적으로하지. 그들에게 할인이나 쿠폰을 주고 리뷰를 요청하는 것은 어떻습니까? 다시 말하지만 할인을 사용하기 위해 제품을 검토하도록 요구하지 않는 한 Amazon의 현재 TOS 내에서 100% 괜찮습니다.
그 사람이 당신에게 리뷰를 남겨야만 할인이 주어진다는 조건을 만들면 당신은 TOS를 위반하는 것입니다. 그리고 이제 그것은 잠재적인 정지를 의미합니다. 그래서 당신은 무엇을 할 수 있습니까?
Helium10.com의 설립자이자 Amazon Private Label 판매자에게 인기 있는 팟캐스트인 AM/PM 팟캐스트의 호스트인 Manny Coats는 다음과 같이 말했습니다.
“고객에게 후속 조치를 취하는 이메일은 3개를 넘지 않도록 하고, 적절할 때마다 2개를 권장합니다. 나는 판매되는 제품에 따라 다양한 후속 조치를 취합니다.
일반적으로 두 개의 이메일을 보내는데 둘 다 매우 짧습니다. 첫 번째 이메일은 주문을 받은 날 발송되며 내가 일반적으로 제품에 대해 고객으로부터 받는 가장 중요한 두세 가지 질문을 다루는 중요한 정보를 구매자에게 제공합니다.
나는 그 이메일을 PS:로 끝낼 것입니다. 그것은 사용자에게 REPLY를 누르고 제품이 환상적인 제품이 아닌 다른 것이 있는지 알려달라고 요청합니다. PS: 이메일의 일부는 거의 모든 사람들이 이 부분을 읽기 때문에 중요합니다.”
이 첫 번째 이메일은 제 제품에 대한 좋은 고객 피드백을 제공하고, 불만을 품은 고객의 잠재적인 문제를 보여주고 그들이 나에게 부정적인 리뷰를 남기기 전에 문제에 대해 경고하고, 행복한 고객과 열린 루프 대화를 만들어 그들이 더 많은 것을 얻을 수 있도록 합니다. 내 두 번째 이메일에 응답할 가능성이 높습니다.
두 번째 이메일은 매우 짧고 검토를 요청합니다. 나는 그들이 그 제품이 환상적인 제품이 아니라고 느낀다면 답장을 누르고 그 이유를 알려주라는 것을 다시 한 번 강조합니다. 나는 유기적 리뷰를 유도하기 위해 이 후속 조치의 변형을 사용합니다. 이 고객은 내 제품을 직접 찾았고 사전에 연락하거나 리뷰 서비스에서 찾은 적이 없기 때문에 나와 고객 간의 이러한 커뮤니케이션은 그들에게 도움이 될 뿐만 아니라 내 리뷰 기반을 확장하고 내 소셜을 향상시키는 데 도움이 됩니다. 새로운 구매자에게 증거를 제공하며 이 모든 것은 Amazon의 TOS에 속합니다.”
다음 큰 아마존 금지가 온다…
너무 많은 판매자가 구매자에게 이메일을 퍼붓습니다. 리뷰 서비스가 금지된 이후 상황은 더욱 악화되었습니다. 따라서 판매자는 고객에게 최대 2~3번만 이메일을 보낼 것을 권장합니다. 그리고 의사 소통을 짧고 읽기 쉽게 유지하십시오.
Manny Coats는 “판매자가 고객에게 보내는 이메일 중 일부는 완전히 미친 것입니다. 이메일에 있는 미니 소설입니다.”라고 말합니다. “대부분의 구매자가 이메일을 열고 100줄의 텍스트를 볼 때 무엇을 한다고 생각합니까? 삭제하거나 다른 이메일로 건너뜁니다. 반대로 이메일을 열었을 때 몇 줄의 텍스트와 추신만 있으면 맨 아래에 있는 사람들이 읽고 결과를 얻을 수 있습니다.”
판매자가 계속해서 엄청나게 많은 이메일을 구매자에게 공격한다면 아마존이 취할 수 있는 다음 단계는 판매자-구매자 커뮤니케이션과 관련된 TOS를 조정하는 것입니다. 그들이 이것을 하고 그들의 시스템을 통해 어떤 종류의 리뷰를 요청하는 사용을 금지하면 리뷰를 받는 것이 기하급수적으로 더 어려워질 것이기 때문에 우리는 조심해야 합니다.
리뷰를 받으려면 판매가 필요합니다
스마트 이메일 후속 조치를 사용하는 것은 의미가 있지만 판매를 얻지 못하면 도움이 되지 않습니다. 판매자는 후속 절차에 연료를 공급하는 데 필요한 초기 판매를 어떻게 얻습니까?
한 가지 방법은 Sponsored Ads와 Amazon의 Marketing Service를 통해 판매를 유도하는 것입니다. 대부분의 판매자는 스폰서 광고에 대해 알고 있지만 Amazon Marketing Services 사용을 시작하기 위해 승인을 받는 전략이 있다는 것을 아는 사람은 거의 없습니다.
그 이름이 벨을 울리지 않는다면 경쟁사의 제품이 구매 버튼 바로 아래의 목록 페이지에 표시되는 광고를 본 적이 있을 것입니다. 또는 검색 결과 상단에 일반 스폰서 광고보다 큰 배너 광고를 본 적이 있습니다. 이것이 Amazon Sponsored Ads이며 제품 목록 페이지로 트래픽을 유도하는 데 매우 효과적입니다.
출시 과정에서 가격 인하
광고 사용과 병행하여 사용할 수 있는 또 다른 옵션은 대폭 할인된 가격으로 제품을 출시하는 것입니다. AM/PM 팟캐스트는 전체 손익분기점 바로 위에 출시하는 동시에 한 달 동안 전체 목표 판매 가격에 도달할 때까지 매주 천천히 가격을 올릴 것을 제안했습니다. 아마존 광고와 결합된 초기 낮은 가격은 사람들을 거부하기 어려운 제안으로 이끌고, 올바른 후속 절차가 마련되면 판매 및 리뷰로 이어집니다.
초기 출시 가격을 너무 낮게 낮추어서 제품이 “추가 기능” 제품으로 전환되지 않도록 유의하세요. Amazon 추가 기능 제품에 대한 기사에서 다루었습니다. 이 제품은 실제로 판매 수치에 치명적입니까?
이메일 추가를 사용하는 다른 고급 출시 전략이 있으며 앞으로 이러한 다양한 전술을 다룰 것입니다. 한 가지는 확실합니다. 리뷰에 관한 이러한 새로운 TOS 정책이 실제로 정직한 판매자를 도울 수 있으며 이러한 리뷰 서비스에 크게 의존하거나 거의 전적으로 사용하여 정상으로 가는 길을 조작하는 판매자를 방해할 수 있다는 사실을 알고 안심할 수 있습니다.
원본 게시물 My Amazon Seller Account Suspended Over a Review? Seriously?! – Helium 10
