Amazon, похоже, сыт по горло недавней тенденцией к поддельным и мотивированным отзывам, и многим продавцам остается только гадать, заблокируют ли их учетную запись продавца Amazon. Amazon, похоже, полностью настроен на то, чтобы потребители могли доверять отзывам, размещенным на их торговой площадке. Несколько продавцов Amazon сообщили, что получили электронное письмо с очень строгим предупреждением:
«Недавно мы обновили нашу политику, чтобы запретить поощрять отзывы, в том числе те, которые публикуются в обмен на бесплатную копию продукта или копию продукта со скидкой. Вы получили это электронное письмо, потому что продукты, которые вы продаете, в прошлом получали поощрительные отзывы. Если вы попытаетесь получить стимулирующие обзоры в будущем, ваши привилегии Amazon будут приостановлены или аннулированы.
Мы считаем, что обзор является поощрением, если вы прямо или косвенно повлияли или можете повлиять на обзор, в том числе путем отслеживания того, написан ли отзыв, и предоставления или отказа в предоставлении каких-либо преимуществ в зависимости от того, написан ли обзор или его содержание. Ниже приведены несколько примеров, когда обзор считается стимулом и не допускается:
- Вы предоставляете бесплатный продукт или продукт со скидкой, подарочную карту, скидку, оплату наличными или другую компенсацию в обмен на отзыв.
- Вы предоставляете или отказываете в предоставлении бесплатных или льготных продуктов или других преимуществ в будущем в зависимости от того, напишет ли клиент отзыв.
- Вы пользуетесь сервисом рецензирования, в котором дальнейшее членство рецензентов зависит от написания рецензий.
- Вы используете службу отзывов, где вы можете оценивать клиентов на основе их отзывов.
- Вы используете службу отзывов, в которой клиенты регистрируют свой общедоступный профиль на Amazon, чтобы вы могли отслеживать их отзывы о ваших продуктах.
Стимулирование отзывов клиентов нарушает наши правила и может нарушать Закон о Федеральной торговой комиссии.
Обычно разрешены следующие действия, если вы соблюдаете вышеуказанные ограничения:
- Вы можете предлагать скидки, которые обычно доступны для всех клиентов Amazon, например Lightning Deals.
- Вы можете раздавать бесплатные продукты на выставках, конференциях или других подобных мероприятиях, где вы не можете отслеживать, пишут ли получатели обзоры или предоставляют или отказывают в каких-либо преимуществах в зависимости от того, написан ли обзор или содержания обзора.
Вышеуказанные изменения касаются только категорий товаров, кроме книг. Мы продолжаем использовать вековую практику предоставления копий книг для расширенного обзора».
Продавцы Amazon напуганы
Когда 3 октября 2016 года Amazon выпустила первое изменение Условий использования для поощрительных отзывов, продавцы Amazon испытали огромный шок и страх на двух разных фронтах.
Первая проблема заключалась в том, что продавцы нервничали из-за того, что их учетные записи Seller Central будут заблокированы из-за того, что они использовали эти службы проверки; ходили слухи, разжигавшие этот страх, но они были быстро опровергнуты.
Второй вопрос, который беспокоил людей, заключался в том, как они будут создавать первоначальные обзоры, которые обычно требуются для запуска нового продукта. Большинство новых продавцов узнают из подкастов, учебных курсов по поддержке продавцов или онлайн-групп в Facebook, что крайне важно получить «социальное доказательство» в виде 5-звездочных отзывов. А до негативных отзывов от Amazon проще всего было воспользоваться сервисом отзывов.
Если у вас были какие-либо сомнения по поводу использования услуг проверки и запуска после объявления пару недель назад о запрете поощрительных обзоров, сегодняшнее тщательно сформулированное электронное письмо, отправленное большинству продавцов, является предупредительным выстрелом от Amazon, который должен немедленно развеять эти сомнения. Конечно, вы можете попробовать отправить письмо с апелляцией в Amazon, если вас отстранили, но лучше избегать обстоятельств, из-за которых вас заблокировали.
Крупные продавцы Amazon высказываются
Брайан Джонсон, основатель PPC Scope, говорит:
Хотя Amazon уведомляет продавцов о том, что они определили шаблоны отзывов, соответствующие мотивированным отзывам, важно помнить, что услуги по запуску и продвижению по-прежнему действительны, если они соответствуют новым TOS. Кроме того, контекстная реклама поможет вам найти новую аудиторию и повысить узнаваемость вашего продукта, а также не требует агрессивных ставок, чтобы противостоять новой политике отзывов.
Кевин Кинг, продавец Amazon, получающий шестизначную сумму в месяц, совершенно по-другому смотрит на проблему использования сервисов запуска:
Лично я никогда не воспользуюсь другим сервисом обзора или запуска. Даже те сервисы, которые заявляют, что не требуют от своих «покупателей» оставлять отзывы, для меня закрыты. Я считаю, что вы виновны по ассоциации. Так много из сотен тысяч тех, кого я называю «фальшивыми покупателями», которые пользуются этими услугами для получения бесплатных товаров и товаров со скидкой, вынуждены оставлять отзывы и вставлять заявление об отказе от ответственности. Службы теперь препятствуют этому, но они подготовили большую аудиторию, и ущерб уже нанесен. Вы не можете полностью изменить это. Играйте на свой страх и риск, и этот риск для меня слишком высок.
За последние две недели у меня были удалены сотни обзоров, которые поступили от служб запуска, таких как Zonblast, I Love To Review, Honest Few, Viral-Launch, Snagshout и Jungle Scout’s Review Kick, включая некоторые из них старше года. Эти и многие другие сервисы находятся в поле зрения Amazon. Даже если вы продолжите использовать эти услуги для повышения скорости продаж, я думаю, вы серьезно рискуете своей учетной записью.
Будут отзывы, которые все еще приходят на эти скидки. Вы не можете это контролировать. Но вы можете контролировать свои цены. Спросите владельцев тех сервисов, и они скажут, что все ок. Это фигня. Сегодня все может быть хорошо, но скоро все станет плохо, и многие люди уйдут на дно вместе со своим тонущим кораблем. У вас может быть лучшее место на Титанике, но в конце концов вы утонете в холодной ледяной воде. Продолжайте использовать их, и вы просто топчетесь на месте, пока не наступит неминуемая смерть.
Помните, Amazon сначала стреляет, а потом задает вопросы. Неважно, являетесь ли вы продавцом на 1000 долларов в месяц или счетом на 20 миллионов долларов — серьезно. Это просто не стоит риска. Я рекомендую вам держаться как можно дальше от этих сервисов и групп обзора Facebook, если вы цените свою учетную запись.
Еще можно сделать скидку. И есть другие, более законные способы получить скорость продаж и реальные отзывы. Но заявление Amazon в электронном письме о том, что вы можете делать скидки так же бесполезно, как Lightning Deals, является для меня сильным ключом к разгадке. Моя интерпретация: обзор, который приходит со скидкой, превышающей 15-30% от вашей обычной продажной цены за последние 90 дней, является подозрительным.
В худшем случае я бы точно не стал превышать 50%-ную скидку от цены продажи за последние 90 дней (или средней цены 5-10 лучших продавцов в категории, если вы запускаете новый продукт). Даже если предыдущие сервисы обзора и ранжирования изменили свою настройку и не допускали скидок более 50%, они все равно запятнаны. Вы рискуете, используя их.
Что это значит для вашего бизнеса на Amazon?
Amazon заботится о покупателе превыше всего — никогда не забывайте об этом. Покупатель за 20 долларов намного выше по значимости, чем ваша многомиллионная учетная запись Seller Central, даже если у вас 100% рейтинг эффективности продавца. Просто спросите любого лидера продаж, чье объявление о продукте было приостановлено из-за одного отрицательного отзыва покупателя.
Вы ДОЛЖНЫ СТАВИТЬ клиента на первое место. Эпоха продуктов «я тоже», сложенных вместе с обычными логотипами брендов в дешевых пластиковых пакетах, в основном прошла. Времена обмана клиентов поддельными отзывами ушли в прошлое.
Пришло время, чтобы мы, как продавцы, снова поставили обслуживание клиентов на первое место. Давайте перестанем так сильно зависеть от инструментов исследования, которые дают всем одинаковые результаты эффективности продавца. Давайте использовать наши головы, чтобы решить эту проблему обзора и дать клиентам вескую причину, чтобы выбрать наши продукты по сравнению с конкурентами. Проведите настоящее исследование. Будьте изобретательны и изобретательны в том, как вы представляете свои товары в своих списках. Дайте клиентам то, что ОНИ хотят, а не только то, что вы хотите им дать.
«Большинство отзывов от VIP-групп и сервисов бесполезны и неактуальны, — добавляет Кевин Кинг. «Большинство из этих людей не являются вашей целевой аудиторией, и они бы никогда не купили ваш продукт, если бы не нелепая скидка. Эти обзоры оказывают медвежью услугу «настоящим» покупателям по обычной цене, Amazon их не любит, и вам тоже».
Чтобы подтвердить мнение Кевина о производительности продавца, предложите КАЧЕСТВЕННЫЙ продукт, который понравится покупателям и будет рад их купить. Решайте проблемы, с которыми не справляются другие продукты. Относитесь к продажам на Amazon как к реальному бизнесу, а не как к схеме быстрого обогащения с помощью контрафактной продукции. И всегда не забывайте играть по правилам Amazon, потому что вы всего лишь приглашенный гость на их сайте.
Итак, вы хотите играть по правилам… Какие у вас есть варианты?
Теперь, с полным запретом мотивированных обзоров до такой степени, что использование такого обзора может привести к блокировке вашей учетной записи, какие варианты есть у типичного продавца?
Органические обзоры — медленно, но безопасно
Один из вариантов — генерировать обзоры органически. Медленно, да, но безопасно. Это означает, что ваши продукты со временем будут получать отзывы естественным образом, поскольку люди чувствуют необходимость написать отзыв о вашем товарном ассортименте. Недостатком этого является то, что он очень медленный, и гораздо выше вероятность того, что вы получите отрицательные отзывы, а не положительные.
Почему это? Люди более склонны выражать свое разочарование по поводу негативного опыта, чем тратить время на то, чтобы прийти и похвалить продукт. Покупателю не нужно напоминать, чтобы он оставил вам отрицательный отзыв. Если они расстроены или чувствуют себя обманутыми при покупке, они приложат усилия, чтобы связаться с вами или опубликовать менее чем положительный отзыв.
С другой стороны, если у вас есть счастливые клиенты, которым нравится ваш продукт, они почти никогда не думают о том, чтобы оставить вам положительный отзыв. Там нет ничего, что побуждало бы их к этому действию. Но вы могли бы изменить это.
В 10 раз больше шансов получить плохой отзыв
Основываясь на внутренних тестах, мы обнаружили, что у вас в 5 раз больше шансов получить отзыв с 4 или 5 звездами, чем с 1 или 2 звездами с правильной последовательностью последующих рассылок по электронной почте после покупки пользователя. Если вы специально свяжетесь с клиентом по электронной почте и попросите оставить отзыв, счастливые клиенты теперь будут гораздо более склонны оставить вам положительный отзыв.
С отличным продуктом у вас должно быть намного больше довольных клиентов, чем недовольных. Это должно изменить соотношение положительных и отрицательных отзывов, которое вы получили бы, если бы никогда не обращались к клиентам и полностью полагались на незапрошенные органические отзывы.
Плохие отзывы не просто снижают ваш рейтинг и заканчиваются на нем. Плохие отзывы порождают плохие отзывы. Если плохой отзыв клиента находится в верхней части раздела отзывов о вашем продукте, где люди могут прокрутить вниз и увидеть его, вы, скорее всего, получите еще один плохой отзыв от кого-то, кто в противном случае мог бы не оставить вам отзыв или, по крайней мере, не были столь критичны с их обзором или рейтингом, который они оставили вам.
Этот феномен требует научного объяснения, которое выходит за рамки данной статьи, но его короткая версия связана с менталитетом толпы и людьми, делающими то, что они видят, как делают другие. Урок здесь: делайте все возможное, чтобы убедиться, что у вас нет плохого отзыва на первой странице ваших отзывов.
Какой новый способ получить отзывы?
Получение отзывов от ваших покупателей; разве это не против Amazon TOS? Точно нет. Как насчет того, чтобы дать им скидку или купон, а затем попросить оставить отзыв? Опять же, это нормально и на 100% соответствует текущим TOS Amazon, если вы не требуете от них проверки вашего продукта на предмет использования скидки.
Если вы ставите условие, что скидка будет предоставлена только в том случае, если человек оставит вам отзыв, то вы нарушаете TOS. И теперь это означает потенциальную приостановку. Так что ты можешь сделать?
Мэнни Коутс, основатель Helium10.com и ведущий AM/PM Podcast, популярного подкаста для продавцов Amazon Private Label, говорит следующее:
«Я рекомендую отправлять электронное письмо вашим клиентам, которое не должно превышать трех писем, а лучше двух, когда это имеет смысл. Я использую ряд последующих последовательностей, которые варьируются в зависимости от продаваемого продукта.
Обычно я отправляю два письма, оба очень короткие. Первое электронное письмо отправляется в день, когда они получают свой заказ, и дает покупателю важную информацию, которая охватывает два или три основных вопроса, которые я обычно получаю от клиентов о продукте.
Я закончу это письмо постом PS:, который просит пользователя нажать ОТВЕТ и сообщить мне, является ли продукт чем-то отличным от фантастического продукта. PS: часть электронного письма важна, потому что ее читают почти все».
Это первое электронное письмо дает мне хорошие отзывы клиентов о моем продукте, раскрывает потенциальные проблемы от клиента, который недоволен, и предупреждает меня о проблеме до того, как он оставит мне отрицательный отзыв, и создает открытый диалог с довольными клиентами, чтобы они были более скорее всего, ответит на мое второе письмо.
Мое второе электронное письмо очень короткое и требует обзора. Я еще раз повторяю, что если они считают, что продукт не является фантастическим продуктом, нажмите ОТВЕТИТЬ и дайте мне знать, почему. Я использую вариации этого продолжения, чтобы получить органические отзывы. Поскольку этот клиент нашел мой продукт самостоятельно, а я никогда не общался с ним заранее и не находил его в сервисе отзывов, это общение между мной и клиентом не только полезно для них, но и полезно для расширения моей базы отзывов и улучшения моей социальной сети. доказательство для новых покупателей — и все это подпадает под TOS Amazon».
Грядет следующий большой запрет на Amazon…
Слишком много продавцов бомбардируют своих покупателей электронными письмами. Ситуация ухудшилась после запрета обзорных служб. Вот почему продавцам рекомендуется отправлять письма своим покупателям максимум два или три раза. И держите сообщение коротким и легко читаемым.
«Некоторые электронные письма, которые я вижу, продавцы рассылают своим клиентам, абсолютно безумны — мини-новеллы в электронном письме», — говорит Мэнни Коутс. «Как вы думаете, что делает большинство покупателей, когда они открывают электронное письмо и видят 100 строк текста? Они удаляют его или переходят к другому письму. С другой стороны, если они откроют электронное письмо и в нем будет всего несколько строк текста и PS: внизу они прочитают его, и вы получите результаты».
Если продавцы продолжат бомбардировать покупателей чрезмерным количеством электронных писем, следующий шаг, который может предпринять Amazon, — это корректировка TOS, связанная с общением между продавцом и покупателем. Мы должны быть осторожны, потому что, если они сделают это и запретят использование любых отзывов через свою систему, то получение отзывов станет экспоненциально сложнее.
Вам нужны продажи, чтобы получить отзывы
Использование умной последовательности последующих электронных писем имеет смысл, но это не поможет, если вы не получаете продаж. Как продавец получает первоначальные продажи, необходимые для последующей последовательности?
Один из способов — стимулировать продажи с помощью рекламной рекламы и маркетинговой службы Amazon. Большинство продавцов знают о спонсорской рекламе, но очень немногие знают, что существуют стратегии, позволяющие получить одобрение для начала использования Amazon Marketing Services.
Если это имя вам ничего не говорит, то вы, вероятно, видели рекламу, в которой продукт конкурента отображается на вашей странице со списком прямо под кнопкой «Купить». Или вы видели большой рекламный баннер в верхней части результатов поиска, над всеми обычными рекламными объявлениями. Это спонсируемые объявления Amazon, и они невероятно эффективны для привлечения трафика на страницу со списком ваших продуктов.
Снизьте цену во время процесса запуска
Еще один вариант, который можно использовать параллельно с использованием рекламы, — это запустить свой продукт с большой скидкой. Подкаст AM/PM предлагает начинать с уровня чуть выше полной безубыточности, постепенно повышая цену каждую неделю, пока вы не достигнете полной целевой цены продажи в течение месяца. Первоначальная более низкая цена в сочетании с рекламой Amazon подталкивает людей к предложению, от которого трудно отказаться, что приводит к продажам и отзывам, если соблюдается правильная последовательность действий.
Помните, что первоначальная цена запуска не должна быть настолько низкой, чтобы ваш продукт был преобразован в «дополнительный» продукт, который мы рассмотрели в нашей статье о дополнительных продуктах Amazon — действительно ли они смертельный удар по вашим показателям продаж?
Существуют и другие более продвинутые стратегии запуска, в которых используется добавление электронной почты, и мы рассмотрим эти различные тактики в будущем. Одно можно сказать наверняка — вы можете чувствовать себя комфортно, зная, что эти новые правила TOS в отношении обзоров могут действительно помочь честным продавцам, препятствуя тем продавцам, которые в значительной степени полагались или почти полностью использовали эти сервисы отзывов, чтобы манипулировать своим путем к вершине.
Оригинальная статья: My Amazon Seller Account Suspended Over a Review? Seriously?!
