Как связаться с клиентами, которые оставили вам плохой отзыв на Amazon

В течение многих лет продавцы Amazon задавали такие вопросы, как: «Можно ли мне связаться с клиентами Amazon, которые оставили мне плохой отзыв, и, возможно, предложить им возмещение?» «Как я могу узнать, какой клиент оставил мне плохой отзыв?» «Как я могу связаться с клиентами, которые оставили мне плохой отзыв?» «Как я могу найти идентификатор заказа Amazon покупателя, который оставил мне плохой отзыв?»

До сих пор ответ на эти вопросы обычно был «Нет» или «Amazon не хочет, чтобы вы это делали, они, вероятно, расценили бы это как манипулирование отзывами».

Иногда люди придумывали лайфхаки о том, как отследить плохие отзывы через профили отзывов и тому подобное, но обычно это не рекомендовалось.

Сообщение от Amazon

Ну, у тех людей с орлиными глазами, которые проверяли панель инструментов своего бренда на этой неделе, возможно, челюсти упали на пол, когда они увидели это сообщение от Amazon:

«Мы прислушались к вашим отзывам!»

«Мы отслеживаем отзывы брендов, связанные с отзывами клиентов. Мы слышали, что вам нравится иметь возможность просматривать все свои отзывы в одном месте, и что приятно иметь возможность фильтровать по звездному рейтингу и периоду времени. Вы также поделились своим разочарованием по поводу того, что не можете напрямую взаимодействовать со своими клиентами, оставившими критические отзывы».

«Теперь мы предлагаем преимущество только для бренда, которое позволяет вам обращаться к покупателям, которые приобрели ваш фирменный продукт непосредственно у вас и оставили критические отзывы (1–3 звезды) с помощью шаблонных электронных писем, которые позволяют вам общаться с покупателями через покупателя. -обмен сообщениями с продавцом.“

«Мы считаем, что это укрепит доверие к бренду и поможет установить более тесные отношения между вами и вашими клиентами».

Чего-чего? Amazon позволяет нам иметь прямой контакт с клиентами, оставившими нам плохие отзывы? Давай… еще раз проверь свой календарь, чтобы убедиться, что сегодня не День дурака.

Это по-настоящему!

Как использовать эту новую функцию?

Давайте углубимся в то, кто может использовать эту функцию, как ее использовать и почему вам это может понадобиться.

Прежде всего, это только для тех, у кого есть Amazon Brand Registry. Если вы это сделаете, в центре продаж перейдите в меню «Бренды» и выберите «Отзывы клиентов».

Затем вы попадете на страницу, где четко сказано, что теперь вы можете отправлять прямые сообщения клиентам, которые оставили вам оценку 1-3 звезды!

Итак, первое, что нужно знать, это то, что это ТОЛЬКО было выпущено, и, похоже, в некоторых учетных записях есть несколько ошибок. Например, в аккаунтах Project X и Project 5K для некоторых негативных отзывов нет кнопки для связи с покупателем. Вместо этого мы получаем сообщение о том, что «Вы можете связаться с покупателем, только если вы являетесь продавцом этого заказа».

Тем не менее, очевидно, что это БЫЛ продукт, единственным продавцом которого были мы, поэтому нам пришлось открыть дело с Amazon, чтобы исправить это.

Что вы ДОЛЖНЫ увидеть, если все работает? Проверьте плохой обзор ниже.

Там вы должны увидеть кнопку «связаться с покупателем». Вот тут-то и начинается самое интересное. Обратите внимание, что появляется, когда вы нажимаете эту кнопку:

Ух ты. Таким образом, Amazon, очевидно, полностью согласен с тем, что вы прямо предлагаете полный возврат средств или замену товара человеку, который оставил плохой отзыв.

В прошлом большинство людей сказали бы вам, что это может быть что-то опасное. Что даже если вы не просили их изменить свой отзыв, тот факт, что вы давали кому-то возмещение или замену, может означать, что вы пытаетесь повлиять на них, чтобы они изменили свой отзыв, и, таким образом, Amazon не одобряет это.

Тот факт, что теперь это первый вариант, должен положить конец этим спорам.

Что появляется, когда вы нажимаете кнопку «вежливый возврат»?

Появляется шаблонное сообщение, предлагающее клиенту полный возврат средств или замену. Здесь нельзя изменить язык. Но кто из вас никогда не думал, что доживет до того дня, когда в ответ на отрицательный отзыв Amazon ХОТЕЛ, чтобы вы сказали что-то вроде «мы надеемся, что вы дадите нам еще один шанс?»

Если бы вы спросили меня две недели назад, можно ли сказать кому-то, кто оставил вам плохой отзыв, я бы абсолютно точно сказал вам, что не рекомендовал бы это, так как я видел так много учетных записей, которые обмениваются сообщениями между покупателями и продавцами. привилегии приостановлены за язык, который казался менее серьезным.

Что появляется, когда вы выбираете опцию «проверить у своего покупателя»?

Как видите, у Amazon на самом деле есть полный шаблон, который написан, и вы можете использовать его для связи с покупателем. На данный момент вы не можете редактировать этот шаблон каким-либо образом. Вы можете только отправить сообщение или нет.

Одна небольшая вещь… вы видели, что показано в самом верху обоих этих сценариев?

Ага! Это показывает вам точный номер заказа, который привел к вашему плохому отзыву! Это именно то, к чему люди привыкли придумывать, используя продвинутые хаки, пытаясь понять, как получить идентификатор заказа.

Теперь Amazon предоставляет его непосредственно вам!

Эти два шаблона используют систему обмена сообщениями покупателя/продавца Amazon. Как только вы отправите электронное письмо, вы увидите его в папке отправленных сообщений покупателя/продавца:

Почему продавец Amazon хочет использовать эту услугу?

Мы все знаем, что положительные отзывы являются основой социального доказательства, которое поможет увеличить ваши продажи по сравнению с вашими конкурентами. Вы также никогда не должны забывать, что хорошее обслуживание клиентов имеет большое значение.

Если вы можете превратить негативный опыт в позитивный, вы никогда не знаете, какой волновой эффект он может иметь в будущем. Возможно, этот покупатель впечатлен вашими усилиями исправить ситуацию и станет вашим покупателем на всю жизнь или расскажет о вас своим друзьям.

Возможно, они тронуты вашим жестом доброй воли и поэтому сами по себе меняют отзыв на пять звезд.

Вы почти ничего не теряете, по крайней мере, пытаясь связаться с клиентом, чтобы узнать, есть ли способ исправить ситуацию. Даже если вы решите пойти по пути возмещения или замены, вы только потеряете цену своего продукта, но вы, по крайней мере, изменили последнее восприятие покупателем вашего бренда с отрицательного на положительное.

Amazon продолжает предоставлять большие эксклюзивные преимущества продавцам, зарегистрированным под брендом, и эта новая функция, позволяющая продавцам Amazon связываться с покупателями, оставившими негативные отзывы, заставляет многих продавцов прыгать от радости!

Если у вас еще нет реестра брендов, не забудьте начать процесс подачи заявки как можно скорее, если вы хотите воспользоваться этой функцией. Некоторое время назад я написал статью о том, как с помощью компании Helium 10 sellertrademarks.com мне удалось получить регистрацию бренда всего за десять дней!

Что вы думаете об этой новой функции? Будете ли вы использовать его? Если да, то как?

Дайте нам знать в комментариях ниже!

Брэдли Саттон Брэдли — директор по обучению и главный евангелист Helium 10. Он также ведет самый популярный в мире подкаст для продавцов Amazon, подкаст Serious Sellers. Он занимается электронной коммерцией более 20 лет и до прихода в Helium 10 запустил более 400 продуктов в качестве консультанта Amazon Sellers. Чтобы сохранить свои знания свежими и актуальными, он запустил свои собственные бренды на Amazon и за последние 2 года выпустил более 30 продуктов, которые приносят более одного миллиона долларов в год. Он верит в девиз «Ваш собственный капитал — это ваша сеть», и поэтому вы увидите его на многих мероприятиях для продавцов Amazon по всему миру. Обязательно поздоровайтесь!